Developing Municipal Employment Services With the Customer Journey Map Methodology
Developing Municipal Employment Services With the Customer Journey Map Methodology
Palvelumuotoilu tarjoaa julkisen sektorin organisaatioille uusia mahdollisuuksia ymmärtää ja kerätä tietoa asiakkaistaan. Palveluita tulisi kehittää näiden asiakaskokemusten pohjalta sen sijaan, että tähdätään palveluiden tehokkuuteen asiakaskokemuksen kustannuksella. Palvelumuotoilun työkaluilla kuten Customer Journey Map -menetelmällä on pystytty tunnistamaan ja kommunikoimaan asiakkaiden kokemuksia tehokkaasti.
Tämä diplomityö hyödyntää Customer Journey Map -menetelmää työvoimapalveluiden tutkimiseen ja analysointiin. Tutkimusaineisto kerätään puolistrukturoitujen haastattelujen avulla. Tutkimuksessa haastatellaan työnhakijoita ja Sipoon kunnan työntekijöitä. Työn tavoitteena on ymmärtää miten sekä kansalliset että kunnalliset työvoimapalvelut koetaan työnhakijan näkökulmasta. Diplomityö esittää viisi Customer Journey Map -visualisaatiota ja yhden Service Blueprint -visualisaation, joka esittää palveluprosessia kunnan näkökulmasta.
Tämä diplomityö osoittaa, että työvoimapalvelut ovat luonteeltaan hajanaisia ja monikanavaisia. Henkilökohtaiset kohtaamiset ovat tärkeitä koko palveluprosessin ajan huolimatta sähköisten palveluiden yleistymisestä. Palveluprosessin hajanaisuuden vuoksi työnhakijoiden on vaikea löytää tietoa ja pyytää tukea. Jotkut näistä ongelmista kumpuaa organisaatioiden välisen viestinnän ja byrokratian luomista haasteista. Tämän diplomityön tulokset tukevat havaintoja siitä, että kunnille tulisi tarjota enemmän valtaa paikallisten työvoimapalveluiden järjestämisessä.
Kieli |
englanti |
---|---|
Aiheet |