Asiakaslähtöinen verkkopalvelun kehittäminen julkishallinnossa

Kuvaan voi liittyä käytön rajoituksia.

QR-koodi

Asiakaslähtöinen verkkopalvelun kehittäminen julkishallinnossa

Verkkopalveluita on julkishallinnossa kehitetty pääsääntöisesti organisaatiolähtöisesti ja asiakaskeskeisesti. Vasta viime vuosina on yleistynyt asiakaslähtöisen kehittämisen malli, jossa asiakas otetaan mukaan kaikkiin kehitysprosessin vaiheisiin. Ydinajatuksena on luoda tehokkaasti helppokäyttöisiä tuotteita, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä. Kehitysprosessissa on tärkeää nähdä asiakas aktiivisena toimijana, ei passiivisena toimenpiteiden kohteena. Tutkielmassa selvitettiin, mikä rooli asiakkaalla on asiakaslähtöisessä kehittämismallissa, ja miten asiakastietoa tulee kerätä sekä hyödyntää. Lisäksi tutkittiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) palvelukokonaisuuden ja yksittäisten tuotteiden soveltuvuutta nykyisten asiakkaiden tarpeisiin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisin menetelmin haastattelemalla henkilöitä, joilla oli aikaisempaa kokemusta Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen palveluista. Tutkimuksen perusteella laitoksen asiakkaat ovat tyytyväisiä nykyiseen palvelutarjontaan, tiedon luotettavuuteen ja laatuun, mutta yksittäisistä palveluista löydettiin puutteita. Verkkopalveluiden käyttöliittymälogiikka, visualinen ilme ja tietorakenteet eroavat toisistaan huomattavasti. Lisäksi tutkimuksen perusteella THL:n tuottama tieto on hajallaan useissa eri verkkopalveluissa ja suurin osa asiakkaista ei tunne laitoksen palveluita kovinkaan syvällisesti. Palveluita on pyrittävä kehittämään siten, että hajautunut tieto saadaan kerättyä eri palveluista yhteen, jotta käyttäjä voi luottaa saaneensa parhaan mahdollisen tiedon. Tutkimuksen löydösten perusteella THL voisi tulevaisuudessa tarjota asiakkailleen palvelupaketteja, jotka yhdistävät palvelut, verkkopalvelut, asiantuntijatyön ja datan asiakaslähtöisesti selkeiksi ja helposti lähestyttäviksi kokonaisuuksiksi. Palvelupaketit tulee määritellä asiakassegmenttien, aiheiden, maantieteellisten alueiden ja tietotarpeen perusteella ja ne tulee suunnitella yhdessä asiakkaan kanssa. Samalla yksittäiset verkkopalvelut tulee konseptoida ja mahdollisesti yhdistää useita palveluita yhdeksi, toimivaksi kokonaisratkaisuksi. Lisäksi tehostaakseen tiedon hyödynnettävyyttä tulisi THL:n tulevaisuudessa tarjota nykyistä enemmän asiantuntijapalveluita tiedon yhdistämiseen, jalostamiseen ja analysoimiseen.

Tallennettuna:
Kieli
suomi