Tässä tutkielmassa tarkastelen Onnibussin Facebook-sivuilla esiintyvien asiakaspalautteiden rakennetta muodostaen sille oman rakennepotentiaalimallin. Tutkimus on ajankohtainen, sillä asiakaspalautteita sosiaalisen median kontekstissa ei ole aiemmin tutkittu suomen kielen alalla. Tämä tutkielma antaa myös suuntaviivoja kysymykselle siitä, poikkeaako sosiaalisessa mediassa esiintyvä asiakaspalaute perinteisestä asiakaspalautteesta.

Tutkimuskysymyksiäni ovat seuraavat kysymykset: 1.Mistä funktionaalisista rakenneosista asiakaspalaute koostuu? a. Mitkä rakenneosat ovat välttämättömiä? b. Mitkä rakenneosat ovat valinnaisia? c. Millaista säännönmukaisuutta rakenneosien järjestäytymisestä löytyy?

Nojaan tutkielmassani systeemis-funktionaaliseen teoriaan keskittyen Ruqaiya Hasanin kehittelemään rakennepotentiaalimalliin. Työni kannalta tärkeitä käsitteitä ovat rakenne, rakennepotentiaali, rakenneosat ja tekstilaji.

Tutkielmani aineistona toimii 32 Onnibussin Facebook-sivun Yhteisö-osiossa esiintynyttä asiakaspalautetta. Aineisto kerättiin noin puolen vuoden ajanjaksolta. Laadullinen analyysi toteutettiin tunnistamalla ja jakamalla rakenneosat valinnaisiin ja välttämättömiin rakenneosiin niiden funktion mukaan. Rakenneosia kuvattiin myös kielellisten piirteiden avulla. Analyysin keskiössä oli välttämättömien rakenneosien kuvaaminen, kun taas valinnaisia rakenneosia tarkasteltiin pintapuolisemmin.

Asiakaspalautteiden rakenneosat jakaantuivat kahteen välttämättömään ja seitsemään valinnaiseen rakenneosaan. Analyysini ja verrokkitutkimuksen vertailun avulla nousi esiin myös se, että sosiaalisessa mediassa esiintyvä asiakaspalaute on perinteiseen asiakaspalautteeseen verrattuna monipuolisempi. Tämä tutkielma oli kuitenkin vain pintapuolinen katsaus siihen, että nykypäivänä sosiaalinen media luo perinteisille tekstilajeille variaatiota ellei jopa muuta niitä täysin. Jatkotutkimuksissa voitaisiinkin syventyä siihen, eroaako sosiaalisessa mediassa esiintyvä tekstilaji perinteisestä tekstilajista vai onko kyseessä saman tekstilajin kaksi eri edustajaa.