Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen rooli viestinnällä on muotoiluprosessissa (design process) yhdistämällä kaksi kirjallisuuden alaa, joita ei ole aiemmin tutkittu yhdessä: organisaatio viestintänä -näkökulma (communicative consitution of organization) ja käytäntöön perustuva design as practice -tutkimussuuntaus. Tutkimuksen tarkoituksena oli lisäksi laajentaa viestinnän roolia muotoilun tutkimuksessa. Tämä tutkimus on ajankohtainen, sillä erilaiset muotoilumenetelmät ovat viime aikoina kasvattaneet suosiotaan monilla eri toimialoilla ja kirjallisuudessa. Päätutkimuskysymykseen (”Miten viestintä muodostaa muotoiluprosessia?”) vastattiin kolmen alatutkimuskysymyksen kautta. Teoriapohja perustuu Montrealin koulukunnan sekä eri muotoilukirjallisuuden alojen teorioihin. Mukaillen organisaatio viestintänä -näkökulmaa, tässä tutkimuksessa viestinnälle on annettu relationaalinen määritelmä. Aikaisemman kirjallisuuden pohjalta luotiin kehys muotoiluprosessin tutkimiseen, jonka perusteella pyrittiin selvittämään, onko muotoilu sarja viestinnällisiä tapahtumia. Kehyksen kautta pystyttiin havainnoimaan eri merkityksen aiheita (matters of concern), joita nostettiin keskustelussa esiin ja joista neuvoteltiin vuorovaikutuksen kautta. Tämä tutkimus on abduktiivinen. Aineisto kerättiin tarkkailemalla useita palvelumuotoilutyöpajoja. Aineisto sisältää videotallenteet työpajoista, tutkijan tekemät muistiinpanot sekä työpajoissa tuotetut erilaiset materiaalit, kuten asiakaspolkukartat. Aineisto analysoitiin käyttäen teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Tulosten havainnollistamiseksi tutkimuksessa esitetään otteita työpajojen vuorovaikutustilanteista. Näiden katkelmien avulla tutkimus osoittaa, miten eri merkityksen aiheet tuodaan muotoiluprosessissa esiin viestinnän kautta. Tulokset korostivat tiettyjä viestinnällisiä ominaisuuksia, joita tapahtuu muotoiluprosessin vuorovaikutustilanteissa. Lisäksi tuloksissa tarkasteltiin muotoiluprosessissa esiin tuotujen merkityksen aiheiden ominaisuuksia ja niille annettua toimijuutta (agency). Tutkimuksen tulokset osoittavat, että muotoilu tapahtuu vuorovaikutuksen kautta. Muotoilun syntymistä ohjaa erilaiset merkityksen aiheet, joiden tarkoitusperä määritetään ja neuvotellaan kollektiivisesti. Näistä tulok-sista esitetään käytännön ohjeita muotoiluprosessia suunnitteleville. Tämä tutkimus ehdottaa, että viestintää käsiteltäisiin vastaavissa tutkimuksissa muotoilua luovana tekijänä eikä yksinomaan resurssina.