Opinnäytetyöni on toimeksianto VV-Autotalot Oy:n infotyöntekijöille Audi ja Volkswagen Center Helsingin toimipisteisiin. Idea toimeksiantoon tuli minulta, sillä olin aloittanut aikaisemmin osa-aikaisena asiakaspalvelijana. Epäsäännöllinen itsenäinen työ infopisteessä vaati mielestäni hyviä, tarkkoja, ajantasaisia ja kattavia ohjeita.

Rajasin työni koskemaan ainoastaan osa-aikaisia iltatyöntekijöitä, jotka käyvät töissä opiskelun ohella. Ohjeita ei ole tarkoitettu vain perehdytykseen, vaan myös vanhemmat työntekijät voivat käyttää niitä muistinvirkistykseksi harvoin tapahtuvissa tilanteissa. Itsenäisessä työssä kirjalliset yhteen kootut ohjeet antavat varmuutta jokaiselle työntekijälle erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.

Kirjoitin perehdytysohjeet Audin ja Volkswagenin infopisteisiin ja lisäksi yhteisen ohjeen yleisistä asioista työhön liittyen. Ohje sisältää tietoa muun muassa asiakaspalvelusta, työajoista ja asianmukaisesta pukeutumisesta. Infokohtaiset perehdytysohjeet sisältävät tarkkoja ohjeita liittyen työtehtäviin sekä erilaisiin ohjelmiin.

Ohjeiden kirjoittamisen pohjana hyödynsin osittain olemassa olevia vanhentuneita, epätarkkoja tai otsikkotason ohjeita ja sähköpostitse saamia huomautuksia ja palautetta. Pyrin konkretisoimaan työntekijöiden hiljaista tietoa ja sisällyttämään sen pelkkien työohjeiden lisäksi. Hiljaisen tiedon vaikeus on sen välittäminen uudelle työntekijälle, sillä se on ajan mukana opittua. Infopisteessä asiakaspalvelijan tulee kuitenkin tietää mahdollisimman paljon aloitteluvaiheessa.

Tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelua ja työntekijän oppimista. Hyvien ohjeiden avulla oppiminen on helpompaa. Myyntiä tukeakseen asiakaspalvelijan tulee toimia asiantuntevasti eikä virheisiin ole varaa.

Perehdyin yleisesti asiakaspalveluun ja perehdyttämiseen tehdessäni opinnäytetyötäni. Opin miten perehdyttäminen pitäisi järjestää ja kehitysideana onkin perehdyttämisen parantaminen, laajentaminen ja parempi seuranta. Tiedon jakoa sisäisesti infopisteiden ja muiden välillä tulee myös kehittää.