Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta, arvokokemusta, brändi-identiteettiä ja brändi-imagoa. Työ on tehty syksyllä 2020 toimeksiantona B2B-sektorilla (Business-to-Business) toimivalle valaistusalan yritykselle Siteco GmbH, Suomen sivuliikkeelle. Työn tavoitteena on luoda yritykselle ymmärrys sen asiakasryhmien asiakaskokemuksesta, brändi-imagosta sekä asiakkaiden kokemasta arvosta. Lisäksi hahmotetaan asiakkaiden luoman brändi-imagon yhteneväisyyttä yrityksen määrittämän brändi-identiteetin kanssa.

Tutkimuksen pääkysymys on ”Minkälainen on toimeksiantajayrityksen asiakkaiden asiakas- ja arvokokemus?” Sitä hahmotetaan alakysymysten ”Miten kohtaamiset vaikuttavat yrityksen asiakkaiden asiakas- ja arvokokemukseen?” sekä ”Minkälainen on yrityksen asiakkaiden brändi-imago?” kautta. Painote on B2B-asiakaskokemuksen tutkimisessa ja työssä korostuu brändikokemuksen merkitys asiakaskokemuksen sekä asiakkaan arvokokemuksen taustalla. Työn ulkopuolella rajataan kohtaamispisteiden syvällinen tarkastelu, samoin johtamisen tarkempi tutkiminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen.

Teoriaosuus tarkastelee ensin laaja-alaisesti asiakaskokemuksen käsitettä, luoden ymmärryksen asiakaskokemuksen muodostumisesta, B2B-sektorin asiakaskokemuksen erityispiirteistä ja hyvästä asiakaskokemuksesta. Viitekehystä rakennetaan eri teoreetikoiden, kuten Verhoefin, Saarijärven ja Pulkkisen sekä Löytänän ja Kortesuon näkemysten kautta. Tämän kautta siirrytään arvon tuoton ja arvokokemuksen pariin, jossa nostetaan esille brändin merkitys arvon tuottajana. Teoriapohjaa luodaan Grönroosin, Löytänän ja Korkiakosken sekä Tuulaniemen kirjallisuuden pohjalta. Brändin tutkimusta syvennetään Aakerin sekä Lindberg-Revon näkemyksillä, syventyen brändi-identiteetin ja brändi-imagon tarkasteluun.

Empiriaosiossa tarkastellaan yrityksen brändi-identiteettiä Aakerin brändi-identiteettimallin näkökulmasta. Asiakaskokemusta kartoitettiin Webropol-kyselyalustalla tehdyllä kvantitatiivisella kyselyllä marraskuussa 2020. Kysely lähetettiin yrityksen eri asiakasryhmille. Tuloksia haluttiin analysoida monipuolisesti, asiakasryhmäkohtaiset erot havainnollistaen, joten tulokset ristiintaulukoitiin. Lisäksi tuloksille tehtiin merkitsevyystestaus SPSS-ajon ja Kruskal Wallis -testin avulla sekä korrelaatiotestaus.

Tuloksista ilmenee, että asiakkaiden brändi-imago on osittain yrityksen brändi-identiteetin suuntainen. Yritys koetaan ammattitaitoiseksi, laadukkaaksi ja kestäväksi, mutta samalla kalliiksi sekä etäiseksi. Yritys pystyy tarjoamaan paljon hyviä asiakas- ja arvokokemuksen aineksia, mutta sen tulisi kiinnittää huomio samansisältöisen brändi-identiteetin ja arvon johdonmukaiseen viestimiseen - kaikissa yrityksen ja asiakkaiden välisissä kohtaamispisteissä.