Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten kuluttaja-asiakkaan asiakaskokemusta voidaan parantaa digitaalisessa ympäristössä. Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan digitaalisen ostoprosessin aikana asiakaskokemukseen vaikuttavat vaiheet ja tekijät. Lisäksi selvitettiin mikä on chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavien rooli asiakkaan kokemuksessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavien teorioihin. Teoriasta johdettiin teemahaastattelurunko empiirisen osuuden pohjaksi. Empiirinen osuus rakentui koetilanteesta ja teemahaastatteluista pareittain. Tutkimuksen osallistujat valikoituivat lumipallo-otannan perusteella. Osallistujia tutkimuksessa oli yhteensä kahdeksan henkilöä eli neljä paria. Tutkimuksen perusteella löydettiin useita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaa verkkosivujen kokonaisvaltainen helppokäyttöisyys ja luotettava tilaus- ja maksujärjestelmä. Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavista tehtiin vertailu, joista chat-palvelu nousi paremmaksi tutkimuksen osallistuneiden keskuudessa. Tutkimuksessa ilmeni, että chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanaville on omat roolinsa. Niiden ei tulisi kilpailla keskenään. Chatbot on asiakkaalle nopea tiedonhakukanava. Chat-palvelu mahdollistaa aidon asiakaspalvelutilanteen antaen lisätietoa asiakkaalle. Chat- ja chatbot-asiakaspalvelukanavat voivat edesauttaa erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamista. Kanavien avulla voidaan kehittää asiakkaiden digitaalisissa kanavissa kokemia kipu- ja huippukohtia paremmaksi. Erinomaista asiakaskokemusta vastaanottaneet asiakkaat ovat lojaalimpia ja sitoutuneempia yritykseen.