Opinnäytetyön kohteena on J. M. Huber Finland Oy:n toimitusprosessi. Työn tarkoituksena on asiakaspalautetta tutkimalla kehittää toimitusprosessia ja parantaa toimitusten laatua ja vähentää kuljetusprosessiin liittyvää negatiivista asiakaspalautetta. Tarkoituksena on siis selvittää toimitusprosessin nykytila asiakaspalautteen perusteella ja löytää kehittämiskohteita toimitusprosessista sekä asiakaspalautejärjestelmän hyödyntämisestä. Tavoitteena on, että kuljetusprosessista tulisi mahdollisimman hyvin asiakaspalautteeseen reagoiva, kehittyvä sekä jatkuvan parantamisen periaatetta noudattava prosessi.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiasanoja. Asiasanat ovat prosessit, laatu, asiakaspalaute sekä asiakaspalautejärjestelmä. Ensiksi esitellään prosesseihin liittyvää teoriaa prosessin käsitteen perusteista aina prosessin kehittämiseen saakka. Tämän jälkeen käydään läpi laadun vaikeasti määriteltävää käsitettä ja sen varsin subjektiivista kokemista. Laatua käsittelevässä kappaleessa hahmotetaan lisäksi, miten laatua hallitaan, ja käsitellään jatkuvan parantamisen periaatetta. Teoriassa pureudutaan vielä asiakaspalautteen käsitteeseen ja siihen, miten sitä voidaan hyödyntää yritysten kehittämisessä.

Teorian jälkeen esitellään kohdeyritys ja avataan nykytila. Nykytilan kartoituksessa käytiin läpi toimitusprosessiin liittyvää asiakaspalautetta ja haastateltiin toimitusprosessin ja laadunhallinnan avainhenkilöitä. Keskustelut olivat vapaamuotoisia. Osallistuva havainnointi oli merkittävä tutkimusmenetelmä tässä tutkimuksessa, ja sillä pyrittiin tutkimaan käytäntöä asiakaspalautteen käsittelyn ja sen vaikutuksesta toimitusprosessin kehittämisen suhteen. Asiakasvalitusten tutkimisen kohteena oli selvittää mihin kohtaan toimitusprosessia palaute osuu ja lisäksi pyrittiin selvittämään asiakaspalautteen laatu. Onko palaute riittävän hyvää, jotta sen pohjalta voi toimitusprosessia kehittää? Asiakaspalautetta tutkittiin dokumenttianalyysin keinoin

Tutkimustulosten mukaan itse toimitusprosessi on toimiva ja kohdeyrityksen kattava kokemus on hionut toimitusketjusta sujuvan prosessin. Parannuskohteita löytyi kuitenkin asiakaspalautejärjestelmästä ja sen tuottaman tiedon hyödyntämisestä. Parannettavaa oli syötetyssä tiedossa ja sen luokittelussa sekä tutkijan havaintojen mukaan myös sen raportoinnissa ja hyödyntämisessäkin. Tämänhetkinen järjestelmä ei tue toimitusprosessin kehittämisessä tarvittavaa kokonaiskuvan muodostamista