Opinnäytetyön aiheena oli tutkia erilaisten vähemmistöjen asiakkuutta Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli Kansaneläkelaitoksen ryhmäpäällikölle lähetetyn kyselyn perusteella selvittää, onko asiakaspalvelijoilla riittävät edellytykset kielellisten ja kulttuuristen vähemmistöjen palvelemiseksi vai onko lisäperehdys heidän näkemyksensä mukaan tarpeen. Vähemmistön käsite viittaa lukumäärältään pieneen kansanryhmään, joka erottuu muusta väestöstä jonkin ominaisuutensa, kuten esimerkiksi eri äidinkielen, kulttuurin tai uskonnon takia.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin Kansaneläkelaitoksen tehtäviä, Suomessa asuvia vähemmistöjä ja vähemmistöjen asiakaskokemuksia.

Tutkimus on kvantitatiivinen. Määrälliseen tutkimukseen päädyttiin, koska haluttu perusjoukko oli iso ja levittäytynyt koko Suomen alueelle. Tutkimusaineisto on kerätty sähköisellä kyselylomakkeella. Se toimitettiin 46:lle Kansaneläkelaitoksen palveluryhmän ryhmäpäällikölle, joista 29 vastasi kyselyyn. Lopullinen vastausprosentti oli 63 %. Kyselyyn vastanneet ovat osallistuneet tutkimukseen nimettöminä, joten yksittäisen vastaajan yhdistäminen vastaukseen on mahdotonta.

Kyselyn perusteella on mahdollista tehdä varovaisia johtopäätöksiä siitä, että Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelijoiden kielelliset taidot ja kulttuurinen tietämys ovat melko hyvät. Yli puolet vastaajista oli sitä mieltä, että erilaisiin vähemmistöihin kuuluvien asiakkaiden mahdolliset asiointiongelmat liittyvät pääasiassa kommunikointiin. Lähes kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että asiakaspalvelijoiden puutteelliset tiedot kulttuurisissa asioissa ovat harvoin tai melko harvoin syynä tarpeettomiin yhteentörmäyksiin asiakaspalvelutilanteissa. Näyttää myös siltä, että vähemmistöihin kuuluvien asiakkaiden palveleminen on sitä kuormittavampaa, mitä pienempi erilaisten vähemmistöjen arvioitu osuus asiakkaista on.