Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Yritys Oy:n palvelupisteen palveluprosessit. Palvelupisteessä käsitellään tällä hetkellä päivittäin 50–150 yhteydenottoa. Yhteydenotot tulevat joko puhelimitse, sähköpostilla tai tikettijärjestelmän kautta. Näin suuren yhteydenottomäärän hallitseminen vaatii tarkkaa prosessisuunnittelua ja kuvaamista, jotta yhteydenottojen käsittely saataisiin mahdollisimman tehokkaaksi.

Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen, SWOT-analyysin, erilaisten dokumenttien tarkastelulla ja omien havaintojen perusteella. Tutkimuksen teoriaosuus tukee näitä tutkimusmenetelmiä. Teoriaosuudessa keskityttiin prosessikäsitteisiin, prosessien kehittämiseen ja määrittelyyn sekä prosessien tarkempaan analysointiin. Teoriaosuudessa käydään läpi myös prosessien johtamisen periaatteet ja edellytykset.

Jotta voimme ymmärtää Yritys Oy:n palvelupisteen palveluprosesseja, kartoitimme Yritys Oy:n käyttöympäristön. Käyttöympäristöön kuuluvat asiakkaat, asiantuntijat, järjestelmän ylläpitäjät, myynnin edustajat ja palvelupisteen henkilöstö. Aikaisemmin yritys oli myyntiorganisaatio, joka tarjosi vähäistä tukea. Ajan saatossa tuen merkitys on kasvanut palveluiden muodossa ja laite ja ohjelmistokauppa on siirtynyt sivutuotteeksi.

Yritys Oy:n prosesseja ei ollut aikaisemmin kartoitettu. Liiketoiminnan kannalta on elintärkeää pysyä kilpailussa mukana. Se vaatii jatkuvia panostuksia prosessien kehittämiseen ja prosessien tehostamiseen. Prosessimuutokset ovat yrityksen sisällä nykyään pysyvä ilmiö. Prosessien muutoksen johtamisen perusteet on hyvä tietää, jotta muutokset onnistuisivat mahdollisimman kivuttomasti.

Yhteenvetona tästä tutkimuksesta voidaan todeta, että palvelupisteen prosessien kartoittamisella on positiivinen vaikutus Yritys OY:lle. Tutkimuksen tavoitteet saavutettiin ja prosessien kartoitus onnistui. Saimme tärkeää tietoa työntekijöiden asenteista muuttuviin prosesseihin ja niiden johtamistapaan. Prosessien tunnistamisen avulla Yritys Oy voi myydä enemmän kohdistettuja palveluita ja lisäarvoa tuottavia palveluja. Samalla havaittiin ongelmakohdat, jotka tarvitsevat jatkossa lisää syventymistä. Näiden ongelmakohtien löytäminen on iso etu, kun halutaan tehostaa liiketoimintaa.