Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää liikkuvan veripalvelun luovuttajien palvelukokemuksia verenluovutustapahtumasta. Opinnäytetyömme toteutettiin yhteistyössä Suomen Punaisen Ristin Veripalvelun ja Laurea-ammattikorkeakoulun kanssa. Veripalvelu oli teettä-nyt luovuttajakyselyn asiakkailleen 30.3. – 6.4.2011 Veripalvelussa käynneille verenluovuttajille. Tavoitteena oli kyselyn tulosten avulla kehittää Veripalvelun asiakaspalvelua ja asiakaspalvelukoulutusta. Opinnäytetyömme perustuu laadulliseen tutkimusmenetelmään, jossa kuvaamme liikkuvassa veripalvelussa käyneiden luovuttajien kokemuksia.

Veripalvelun kyselylomake sisälsi avoimia ja suljettuja kysymyksiä, joista asiakas pystyi valitsemaan palvelua parhaiten kuvaavan vaihtoehdon. Kyselylomakkeen avoimia kysymyksiä olivat: ”Luin veripalvelun nettisivuja saadakseni tietoa, mielestäni palvelu ei täysin vastannut odotuksiani, koska mielestäni neulan pistäminen ei sujunut hyvin, koska toivoisin seuraavia muutoksia aukioloaikoihin, minkä yhden asian haluaisit muuttaa veripalvelun verenluovutus-tapahtumassa, minua kiinnostaisi lukea uutiskirjeestä ja käyn verenluovutuksessa harvemmin.” Avoimia vastauksia opinnäytetyöhön saimme N=1440.

Teoreettisena viitekehityksenä työssämme käytettiin asiakaspalvelua ja sen kehittämistä. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä, jossa käytimme induktiivista aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.

Luovuttajien liikkuvan toiminnan asiakaspalvelun kokemuksena oli havaittavissa kolme kokonaisuutta: palvelun organisointi, yksilöllislähtöinen henkilökunnan toiminta ja selkeä luovutusympäristö. Pääsääntöisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä liikkuvan veripalvelun toimintaan, mutta osa vastaajista koki, että asiakaspalvelu ei täysin vastannut odotusta aukioloaikojen, luovuttamiseen kuluvan ajan ja intimiteettisuojan osalta. Aukioloaikojen suhteen toivottiin viikonloppuaikoja ja erityisesti ruuhka-aikoina haluttiin lisää henkilökuntaa toiminnan sujuvuuden tehostamiseksi. Intimiteettisuojan säilyminen koettiin toisinaan rajoitteelliseksi luovutustilojen puutteiden vuoksi tai henkilökunnan toiminnan johdosta.

Jatkotutkimus aiheina voisivat olla tulevaisuudessa esimerkiksi, kuinka luovuttajien tietoisuutta ajanvarausmahdollisuuksista liikkuvan veripalvelun luovutustilaisuuksissa voitaisiin lisätä. Sähköisen henkilötietolomakkeen kehittämistä ja sen hyödyntämistä asiakkaiden palvelukokonaisuutena olisi tulevaisuudessa hyvä saada lisää tietoa.