Opinnäytetyössä tutkitaan palveluinnovaatio- ja palvelumuotoilu-menetelmien roolia uusien liiketoimintaideoiden etsimisessä. Tutkimuksessa halutaan osoittaa, että uusia innovatiivisia ideoita voidaan löytää käyttäjien kokemuksiin tutustumalla ja yhteissuunnittelulla käyttäjien kanssa. Tutkimuksen toinen tavoite on toteuttaa tutkimus siten, että se voidaan toistaa toisella samankaltaisella korkean intensiteetin tuotealueella.

Tutkimuksessa on teoriaosuus sekä käytännön osuus. Teoriaosuus kuvaa palvelumuotoilun luonnetta ja palveluinnovaatioiden metodologiaa. Käytännön osuudessa pyritään löytämään palveluideoita neljän vähittäiskaupan asiakkaan kodinkoneen hankintaan liittyviä prosesseja tutkimalla. Tutkimusmenetelminä käytetään laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Käyttäjien motiiveja ja käyttäjien näkökulmaa hankintaprosessiin selvitetään syvähaastattelujen avulla. Asiakaskokemukset kuvataan asiakkaan matkan mallintamisella. Käyttäjät osallistuvat yhteis-suunnittelutyöpajaan, jossa käyttäjäkokemukset läpikäydään ja niihin mietitään parannusehdotuk-sia yhteissuunnittelumenetelmien avulla.

Työpajassa kerätyt parannusehdotukset ryhmitellään ja analysoidaan sekä palvelumuotoilun että palveluinnovaatiomenetelmin. Palvelumuotoilun menetelmiä käytetään käyttäjiä kuuntelemalla saadun laadullisen tiedon esittämiseen. Palveluinnovaatiomenetelmiä käytetään ideoiden disruptiivisuuden ja innovaatiopotentiaalin osoittamiseen.

Tutkimus osoittaa, että palvelun kehittäjä voi löytää hyödyllistä tietoa asiakkailta tutkimuksessa käytettyjä menetelmiä hyödyntäen. Tutkimuksessa löydetään uusia ideoita, joista osaa voisi käyttää uusien innovatiivisten liiketoimintakonseptien pohjana.