Opinnäytetyö sai aiheensa siitä että DataPro Palvelut Oy:ssä oli hankittu Autotask Saas -sovellus asiantuntijoiden työkirjaukseen. Sovellus piti sisällään joitain CRM-ominaisuuksia ja käytäntöjä. Dataprossa haluttiin tutkia Autotask-sovelluksen käyttömahdollisuuksia CRM-sovelluksena ja tutkia sitä, että löytyykö siitä kaikki myyjille tärkeät ominaisuudet. Samalla oli tarkoitus tutkia sitä, että jos jotain ominaisuutta ei löytyisi, olisiko sitä ollut mahdollista hankkia jollain muulla tavalla.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkaanhallintaa ja asiakashallinnan eri suuntauksia. Myyntityö on nykyään hyvin asiakas- ja asiakassuhdekeskeistä. Internetin käyttö on lisääntynyt, joka lisännyt kilpailua hinnoilla ja tuotevalikoiman laajuudella. Tällöin useammille yrityksille mielekkääksi kilpailukeinoksi on jäänyt asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun hyvä laatu. Asiakashallinnalla pyritään varmistamaan se, että myynti tekee oikeita asioita, ja että asiakas saa parasta mahdollista palvelua tehokkaasti.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli laadullisena haastattelu-tutkimuksena. Kysely tehtiin sähköistä kyselylomaketta hyödyntäen. Kysely lähetettiin jokaiselle myyntiryhmän jäsenelle, jotka joutuvat työssään hyödyntämään CRM-sovellusta. Myyntiryhmän jäsenet toimivat kaikki asiakaspalvelun- ja myynnin tehtävissä. Kyselyssä kysyttiin eri CRM-ominaisuuksien tärkeyttä ja vastaajia pyydettiin antamaan pisteet 1-10, mitkä ominaisuudet olisivat tärkeitä omientyötehtävien hoitamisen kannalta.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että myyntiryhmä arvosti korkeimmalle useimmista CRM-ohjelmista löytyviä perusominaisuuksia. Tarvetta lisäohjelman hankinalle ei tullut esille tutkimusta analysoitaessa.