Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kaukoidän tuontituotteiden reklamaatioprosessia ja saada sitä kautta aikaan säästöjä yritykselle. Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Teoreettinen viitekehys piti sisällään prosessin kehittämistä, benchmarkausta, lean-teoriaa ja viestintää. Kehittämisen apuna käytettiin erityisesti PDCA-sykliä, jota hyödynsin tavaratalojen reklamaatio-ohjeistuksen kehittämisen eri vaiheissa. Tärkeänä osana kehittämistehtävän onnistumista oli saada tavaratalot dokumentoimaan reklamaatiot yrityksen vaatimalla tasolla ja käyttämään uutta reklamaatio-ohjeistusta. Kehittämistehtävässäni halusin tehostaa erityisesti tavaratalojen toimintamallia, jotta hävikin määrää saataisiin minimoitua.

Reklamaatioprosessin nykytila-analyysi kartoitettiin tämän kehittämistehtävän alussa keskusteluilla, havainnoilla ja tavarataloille tehdyllä kyselyllä. Nykytilakartoituksen jälkeen saatiin selvitettyä reklamaatioprosessin suurimmat ongelmat yrityksessä. Nykytila-analyysin kautta selvisi, että prosessin kehittämisessä täytyy keskittyä kehittämään yhteistyötä toimittajien kanssa, yrityksen sisäistä viestintää, suoraviivaistaa prosessin kulkua ja päivittää tavaratalojen käytössä olevaa reklamaatio-ohjeistusta.

Kokonaisuudessa ennakkoon asetetut tavoitteet saavutettiin kehittämistehtävässä. Useita reklamaatioprosessin vaiheita kehitettiin ja parannettiin, jolloin yrityksen sisäinen viestintä tehostui, prosessista saatiin karsittua turhia työvaiheita pois, yhteistyö toimittajien suuntaan parani ja alkuhaasteiden jälkeen myös tavaratalot sisäistivät uuden ohjeistuksen ja toimintamallin. Kehittämistehtävän tuloksena turhan hävikin määrää saatiin pienenemään huomattavasti. Kehittämistehtävän hyödyt näkyivät selvästi jo ensimmäisen kauden jälkeen.

Reklamaatioprosessin jatkokehittämisessä tulisi ottaa huomioon tuontituotteiden jatkuvasti kasvavat määrät. Jatkokehittämistä ajatellen yrityksen käyttöön sopisi tietojärjestelmä, jota yrityksen eri osastot pystyisivät hyödyntää reklamaatiodokumenttien tallentamisessa, tuote- ja varaosatietojen etsinnässä ja raportoinnissa.