Haku

Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa : Asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa

QR-koodi

Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa : Asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli työntekijöiden asiakaslähtöisyyden vahvistaminen, kun uutta palvelumuotoa kehitetään. Tarkoituksena oli vahvistaa Sipoon kunnan ikääntyneiden palveluiden Treffipisteen työntekijöiden näkemystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyyttä tulisi toteuttaa ja kuinka asiakaslähtöisyys voitaisiin ottaa uuden palvelumuodon perustaksi.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui työpajatyöskentely aivoriihimenetelmää käyttäen. Tutkimusaineisto kerättiin kahdessa erillisessä työpajassa. Ensimmäiseen työpajaan osallistui kolme Treffipisteen työntekijää ja toiseen työpajaan viisi Sipoon kunnan vanhusneuvoston jäsentä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysi esiteltiin Treffipisteen työntekijöille kehittämistyöpajassa. Kehittämistyöpajan tarkoituksena oli poimia analyysista keskeisimmät kehittämiskohteet, joiden avulla Treffipisteen toimintaa lähdetään kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan.

Tutkimuksellisen kehittämistyön keskeisimmät tulokset osoittavat, että kehitettäessä asiakaslähtöistä toimintaa organisaatiossa, asiakas tulee ottaa mukaan palveluiden suunnitteluun ja päätöksentekoon, asiakkaan elämäntilanne tulee tuoda keskiöön sekä asiakkaan asiantuntijuutta tulee arvostaa ja asiakkaan tuottamaa tietoa käsitellä. Lisäksi huomiota tulee kiinnittää niin palveluiden läpinäkyvyyteen, saatavuuteen kuin palveluista tiedottamiseen. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen organisaatiossa vaatii myös hyvin pitkälti yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä, yhteisiä pelisääntöjä sekä työntekijöiden laaja-alaista osaamista. Lisäksi tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksista nousi sellaisia asioita, joita jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän tulisi huomioida, kuten esimerkiksi asiakkaan arvostava kohtaaminen.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset esiteltiin Treffipisteen työntekijöille kehittämistyöpajassa. Keskeisimmiksi kehittämiskohteisiksi Treffipisteen työntekijät valitsivat yhteisten pelisääntöjen luomisen, asiakaspalautteen keräämisen, joustamisen sekä tiedon saannin parantamisen sekä palveluista tiedottamisen. Näiden kehittämiskohteiden avulla Treffipisteen toimintaa lähdetään kehittämään yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset ovat hyödynnettävissä kehittäessä Sipoon kunnan ikääntyneiden palveluita sekä Treffipisteen toimintaa. Lisäksi koen, että tuloksia on mahdollista hyödyntää jatkossa asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä niin julkisen, yksityisen kuin kolmannen sektorin toimesta.

Tallennettuna: