Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvailla asiakkaiden kokemuksia Oulun ammattikorkeakoulun (Oamk) hammashoitolasta ja kehittää hammashoitolan palveluprosessia niiden pohjalta. Tavoitteena on saada mahdollisimman kattavasti palvelun laatuun liittyvää asiakaspalautetta hammashoitolassa asioivilta aikuisasiakkailta. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi Oamk.

Asiakaspalvelun laadun arviointi on tärkeää, jotta palvelu vastaisi paremmin asiakkaiden tarpeita. Asiakaspalvelun laadun määrittäminen tulee kyseeseen asiakkaiden säilymisen kannalta. Tyytyväisten asiakkaiden avulla saadaan lisättyä kanta-asiakkaiden määrää.

Opinnäytetyössä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely. Kysely tehtiin sekä kirjalliseen että sähköiseen muotoon, jotta asiakkaat voisivat vastata kyselyyn heille sopivalla tavalla. Sari Konttinen teki opinnäytetyössään asiakaspalautelomakkeen Oamkin hammashoitolassa asioiville aikuisasiakkaille vuonna 2010, mutta kukaan ei ole vielä kerännyt asiakaspalautetta. Kyselylomakkeen tekemisessä hyödynnettiin Konttisen laatimaa kyselylomaketta, joka muotoiltiin sisällöltään opinnäytetyön tavoitteita vastaavaksi. Kyselystä saadut vastaukset analysoitiin asiakaspalvelun laadun arviointiin soveltuvalla kvantitatiivisella sekä kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kyselyyn vastasi yhteensä 53 henkilöä.

Tutkimustulosten mukaan hammashoitolan palveluita voidaan pitää pääsääntöisesti hyvinä ja miellyttävinä. Yhtälailla opiskelijoiden kädentaidot, vuorovaikutustaidot ja yhteistyötaidot koettiin moitteettomina. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että pysäköintipaikka oli vaikea löytää tai sitä ei löytynyt hammashoitolan läheisyydestä. Pysäköintipaikkojen ohella tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi koettiin hammashoitolan opasteet sekä palveluprosessin yksityisyyden parantaminen. Muutamalla avoimella kysymyksellä saatiin käytännöllistä lisätietoa hammashoitolan löydettävyyteen asiakkaan näkökulmasta.

Opinnäytetyön avulla voidaan kehittää Oamkin hammashoitolan palveluprosessia sekä suun terveydenhuollon koulutusohjelmaa. Jatkotutkimusaiheena voisi olla suuhygienistiopiskelijoiden kokemukset ja mielipiteet omista käytännön taidoistaan Oamkin hammashoitolassa.