Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Ståhlberg Home Bakery & Cafélle, työn toimeksiantajana toimii kahvilan kahvilapäällikkö. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys kahvilan tuotteisiin, palveluun ja keväällä 2015 tehtyyn lounaspuolen laajennukseen. Tarkoituksena on tutkimuksen avulla parantaa kahvilan asiakastyytyväisyyttä tuomalla esille mahdollisia kehittämisehdotuksia.

Opinnäytetyön taustatietona on kahvilakulttuurin historiaa ja tietoa Ståhlbergistä. Teoriana on käytetty asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun, markkinoinnin kilpailukeinoihin ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen liittyvää kirjallisuutta. Tämän lisäksi kerrotaan tutkimusprosessin kulusta. Asiakastyytyväisyystutkimus rakentui kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen varaan ja tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta, joka oli kahvilassa vastattavissa kolmen viikon ajan syksyllä 2015. Kyselylomakkeen tueksi kahvilassa suoritettiin havainnointia, jonka avulla pyrittiin saamaan vahvistusta ja lisätietoa kyselylomakkeessa ilmi tulleille asioille.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvisi, että kahvilan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä Ståhlberg Home Bakery & Cafén toimintaan. Suurin tutkimuksen pohjalta esille noussut kehityskohde on lounassalaattien epätasalaatuisuus ja lounasajan ruuhkaisuus ja palvelun hitaus. Näiden asioiden lisäksi Ståhlberg Home Bakery & Cafella tulisi panostaa asiakaspalvelun ystävällisyyteen, ripeyteen, asiakkaan huomiointiin ja asiantuntevuuteen. Myös markkinointiin ja yleisen viihtyvyyden ylläpitoon tulisi kahvilassa kiinnittää huomiota.

The subject of this thesis was to make a customer satisfaction survey in Ståhlberg Home Bakery & Café. The principal of this thesis is the manager of the café. The goal of the customer satisfaction survey was to clarify the customer satisfaction with the products and service of the café as well as with the expansion of the lunch activities which was completed in the spring of the year 2015. The survey is used for improving the customer satisfaction with the café by introducing possible development suggestions.

The background information of this thesis is the history of café culture and information about Ståhlberg. The theory is based on customer satisfaction, service quality, principles of marketing and studies on customer satisfaction. In addition to these, the process of this study is described. The customer satisfaction survey was based on qualitative methods and the survey method was a questionnaire, which could be answered during three weeks in the autumn of 2015. To support the survey, also observation was conducted.

The customer satisfaction survey indicated that the customers are mainly satisfied with Ståhlberg Home Bakery & Café. The main thing that should be developed is that the lunch salads are not uniform quality and there is rush during lunchtime and the service is too slow. In addition to these things, Ståhlberg Home Bakery & Café should invest in friendliness, quickness, recognition of the customers and expert knowledge. They should also pay attention to marketing and cosiness.