Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on Turun Matkahuolto. Oy Matkahuolto Ab on henkilö- ja rahtiliikenteen palveluratkaisuja tarjoava yksityinen yritys. Työn taustalla on Turun Matkahuollon halu saada tietoa pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja kehittää toimintaa palvelujen laadun parantamiseksi.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda Turun Matkahuollon Pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake ja kartoittaa tämän avulla heidän tyytyväisyyttä palveluun, toimipisteeseen, toimitiloihin ja henkilökuntaan. Tavoitteena on, että tutkimustulokset antavat toimeksiantajalle arvokasta tietoa palvelun ja laadun kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoria koostuu kolmesta osasta. Ensimmäiseksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toisessa osassa selvitetään palvelun laatutekijöitä, palvelukokemuksia sekä -odotuksia. Teorian viimeisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksia ja niiden toteuttamista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusta varten tehtiin sekä paperinen, että sähköinen kyselylomake, joista tutkimukseen osallistuvat henkilöt saivat valita kumman täyttävät. Paperinen kyselylomake jaettiin yksityisasiakkaille Turun Matkahuollon Pakettipalvelun toimipisteessä.

Analysoitavia vastauksia saatiin 53 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 81,5 prosenttia. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Turun Matkahuollon Pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla. Rahdin käsittelyn nopeuteen, henkilöstön ystävällisyyteen, toimipisteen sijaintiin sekä asioinnin helppouteen ja nopeuteen oltiin erittäin tyytyväisiä. Henkilökunnan viestintään, tietotaitoihin ja palveluinnokkuuteen oltiin myös tyytyväisiä. Parannettavaa löytyi eniten toimitiloista. Toimitilojen ulkoasusta, siisteydestä ja selkeydestä tuli eniten negatiivista palautetta. Tutkimuksen tuloksista selvisi myös, että palveluosa-alueista, luotettavuutta ja palvelun hintaa pidettiin selvästi tärkeimpinä.