Sökning

Valmentava työote palveluasiantuntijan arkipäivässä : vastausautomaatista ajattelun kumppaniksi

QR-kod

Valmentava työote palveluasiantuntijan arkipäivässä : vastausautomaatista ajattelun kumppaniksi

Opinnäytetyön tavoite oli löytää valmentavaa työotetta tukevia kehitysehdotuksia ja käytännön toimintamalleja Palkeiden henkilöstöpalveluiden palveluasiantuntijoiden arkipäivän työhön. Tutkimuksen pääkysymys oli, kuinka palveluasiantuntijat voivat toimeksiantojen käsittelyssä soveltaa valmentavaa työotetta. Lisäksi tutkimus selvitti, millaisia asioita palveluasiantuntijoilta kysytään, millaisten palvelupyyntöjen ja chattien käsittelyssä valmentavan työotteen soveltaminen on mahdollista ja kuinka toimeksiantoja on käsitelty.

Opinnäytetyö oli tutkimusotteeltaan laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto muodostui palveluasiantuntijoille suunnatuista palvelupyynnöistä ja chatkeskusteluista. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä käyttäen.

Eniten palveluasiantuntijoilta kysyttiin henkilöstöpalveluiden käytössä oleviin järjestelmiin liittyviä asioita. Prosessiin eli henkilöstöpalveluiden substanssiin kohdistuvia kysymyksiä oli kuitenkin melkein yhtä paljon. Kolmantena ryhmänä olivat palveluasiantuntijoiden käyttöoikeuksiin liittyvät pyynnöt, joita oli pienin, mutta osaltaan merkityksellinen osuus kysymyksistä. Tutkimusaineiston muodostavista kysymyksistä 59 % oli sellaisia, joihin valmentava työote ei sovellu. Valmentavaa työotetta voi kuitenkin noudattaa 41 % tapauksista, joten mahdollisuuksia valmentavan työotteen soveltamiselle löytyy paljon.

Opinnäytetyössä tutkittiin myös valmentavan asiantuntijan työkaluja ja menetelmiä. Tutkimuksen tulosten perusteella GROW-mallin osat muodostuvat keskusteluihin luonnollisesti keskustelun avaajan ja palveluasiantuntijan vuorovai-kutuksessa. Esitetyistä kysymyksistä suuri osa ei ole valmentavia tyypiltään, mutta ne toteuttavat GROW-mallin vaiheita. Kuuntelemisen ja palautteen antamisen osalta aineistosta kertyi niukasti havaintoja, vaikka keskustelut muuten olivatkin valmentavan työotteen mukaisesti positiivisia ja kannustavia hengeltään.

Teorian ja tutkimustulosten perusteella määriteltiin tilanteet, joissa valmentavaa työotetta ei kannata soveltaa. Lisäksi laadittiin tyyppiesimerkkejä helpottamaan GROW-mallin käyttöä, valmentavien kysymysten määrän lisäämistä, kuuntelun ilmaisemista ja palautteen antamista.

Sparad: