Palveluliiketoiminnan tutkimus ja merkitys käytännön liike-elämässä on korostunut viimeisten vuosien aikana huomattavasti. Meneillään on paradigmaattinen muutos, joka muuttaa liike-elämän perinteistä tapaa hahmottaa tuotteita ja palveluita. Niin fyysiset tuotteet kuin palvelut nähdään tällöin osana yrityksen laajempia kokonaistarjoomia, joiden keskeisimpänä tavoitteena on tuottaa asiakkaalle arvoa. Samalla asiakas siirtyy yhä enenevässä määrin liiketoiminnan keskiöön. Asiakaskeskeisyyden ja palveluhenkisyyden onnistunut implementoiminen organisaatioiden johtaviksi toimintaperiaatteiksi voi luoda yrityksille suurta kilpailuetua ja pitkäkestoisia asiakassuhteita nykypäivän markkinoilla. Tämä vaatii kuitenkin liikkeenjohdolta vahvaa sitoutumista sekä määrätietoisia ja johdonmukaisia toimenpiteitä.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä johtamista lupauksen käsitteen avulla. Tutkimuksen keskeisimpänä tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään lupausten merkitystä palveluyrityksen asiakassuhteissa yrityksen näkökulmasta. Toisin sanoen tutkimus pyrkii tarkastelemaan asiakkaille annettujen lupausten ja niiden lunastamisen roolia yrityksen asiakassuhteissa, sekä yrityksen mahdollisuuksia vaikuttaa lupausten antamiseen ja lunastamiseen erilaisin johtamisen keinoin. Näitä yrityksen vaikutusmahdollisuuksia tarkastellaan asiakaslähtöisen lupausten muodostamisen ja mahdollistamisen kautta, joilla viitataan palveluliiketoiminnan asiakaslähtöiseen strategiseen johtamiseen sekä palveluorganisaation sisäisen toiminnan johtamiseen. Asiakaslähtöisellä lupausten muodostamisella pyritään lähtökohtaisesti vahvistamaan asiakkaille annettujen lupausten houkuttelevuutta sekä luomaan yritykselle kilpailuetua suhteessa muihin kilpaileviin toimijoihin. Lupausten mahdollistamisella pyritään puolestaan luomaan edellytykset palvelutuotannon onnistumiselle siten, että yrityksen pystyy lunastamaan asiakkaille annetut lupaukset onnistuneesti yrityksen ja asiakkaiden välisissä vuorovaikutustilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu asiakaslähtöisen strategisen johtamisen, suhdemarkkinoinnin sekä palveluiden johtamisen tieteellisten teorioiden pohjalta.

Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen primäärinen aineisto kera?ttiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jota pyrittiin täydentämään sekundääristen aineistojen avulla. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä tutkimuskohteesta valittua henkilöä, jotka edustivat organisaatiossa yrityksen johtoa, esimiehiä sekä palveluhenkilöstöä. Haastattelemalla henkilöitä eri organisaatiotasoilta ja positioista tavoiteltiin mahdollisimman kokonaisvaltaisen kuvan muodostamista palveluorganisaation toiminnasta. Aineiston analysoinnissa sovellettiin teorialähtöistä sisa?llo?nanalyysiä.

Tutkimuksen lopputuloksena muodostui asiakaslähtöisen lupausten johtamisen normatiivinen malli, jonka avulla pyrittiin vastaamaan asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja jota pyrittiin soveltamaan tutkimuskohteeksi valittuun case-yritykseen.