Kaikki aineistot
Lisää
Tässä opinnäytetyössä käsitellään sähköalan asennusyrityksen Paikallis-Sähkö Oy:n laadunhallintajärjestelmän kehitystyötä ja -prosessia. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yrityksen nykyistä laadunhallintajärjestelmää siten, että se olisi sertifioitavissa yrityksen niin halutessa. Tässä työssä keskitytään muokkaamaan laadunhallintajärjestelmää sellaiseksi, että siitä saadaan päivittäisessä toiminnassa hyötyjä, eikä se rasita henkilökuntaa vaan päinvastoin helpottaa työntekoa. Tehtävänantona ja kehittämisen aiheena ovat yrityksen jo viitisentoista vuotta vanha sähköinen laatukansio ja sen liitteet. Kyseinen kansio on osoittautunut hieman kankeaksi käyttää ja se oli päivitystä vailla. Tehtäväksi tuli miettiä koko laatukansion sisältö ja sen rakenne uudestaan ja siivota tarpeettomaksi käynyt sisältö. Laatu on yritykselle työkaluna erittäin hyödyllinen ja sen merkitys liiketoiminnassa kasvaa yrityksen kokoluokan kasvaessa. Laadun hallinta ja seuranta on hyvinkin järjestäytynyttä ja sen ympäriltä löytyykin paljon aineistoa. Tavoitteena on luoda täysin uudenlainen käyttäjäystävällinen sähköinen laadunhallintajärjestelmä. Varmennustarkastukseen kuuluvan kolmannen osapuolen suorittaman laadunhallintajärjestelmän auditoinnin selkeyttäminen oli myöskin yksi päätavoitteista. Laadunhallintajärjestelmä on rakennettu Windows-ympäristöön, johon on koottu prosessikuvaukset, asiakirjat, mittaristot, kaaviot, toimintaohjeet, viestintä, raportointi ja käsikirja. Projektin tavoitteessa onnistuttiin hyvin ja yrityksellä on nyt laadunhallintajärjestelmä, joka on tekemistä tehostavana osana yrityksen päivittäistä liiketoimintaa.
Laadunhallintajärjestelmä pyrkii hallitsemaan organisaation kaikkea laatuun liittyvää toimintaa. Standardisarjan ISO 9000 standardit ISO 9001 ja ISO 9000 määrittävät asiaan liittyvän termistön ja käsitteistön, sekä sertifioinnin saavuttavan vaaditun minimitason laadunhallintajärjestelmälle. Standardi ISO9004 antaa lisäohjeita laadunhallintajärjestelmän kehittämiselle. Laatukäsikirja on yksi muoto organisaation dokumentoidun tiedon ylläpitämisestä, sisältäen laadunhallintajärjestelmän kuvauksen. Opinnäytetyö kuvaa näitä asioita. Asiakokonaisuus on laaja ja moninainen. Standardit ovat täynnä termejä, käsitteitä ja vaatimuksia, näiden tulkinta voi olla vaikeaa. Opinnäyte pyrkii myös kuvaamaan standardeja niiden perusrakenteiden kannalta, mitkä asiat liittyvät yhteen ja mitkä eivät, sekä avaamaan termien, käsitteiden ja vaatimusten perussisältöjä.
Ensihoito ja päivystys ovat terveydenhuollon keskeisiä osa-alueita, joiden toiminnan erityispiirteiden vuoksi tulee kiinnittää erityistä huomiota laadun ja potilasturvallisuuden varmistamiseen. Ominaista ensihoidolle ja päivystykselle ovat ennakoimattomat ja yllätykselliset tilanteet, yhteistyö eri viranomaisten kanssa ja tarve nopeaan päätöksentekoon. Henkilöstön koulutus ja ammattitaito potilaiden tutkimuksessa ja hoidossa muodostaa toiminnan perustan. Suositus pyrkii antamaan työkaluja laatu- ja potilasturvallisuustyöhön, jotka on integroitava osaksi organisaation päivittäistä toimintaa ja käytäntöjä. Toistuva itsearviointi ja toiminnan auditointi antavat välineet muutosten suunnittelulle, toteutukselle ja arvioinnille. Näitä laadunhallintatekniikoita ja numeerisia mittareita täydentää kokeneiden ammattihenkilöiden tekemä seuranta ja havainnointi päivittäisestä toiminnasta sekä organisaation omavalvonta. Jotta suosituksen sisältö ja henki muuttuisivat käytännön toiminnaksi, edellyttää se aktiivista johtamista ja toiminnan ohjausta. Onnistuminen edellyttää myös sitä, että työyhteisöissä pystytään luomaan aidosti positiivinen, avoin ja syyllistämätön ilmapiiri laatu- ja potilasturvallisuustyöhön. Yhdenmukaiset, valtakunnalliset mittaristot ovat tärkeitä päivystyksen ja ensihoidon yksiköiden oman toiminnan kehittämisen lisäksi myös vertailun mahdollistamiseksi eri sairaanhoitopiirien sekä julkisen ja yksityisen sektorin palveluntuottajien välillä.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli tuottaa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän ensihoidolle organisaatio- ja toimintaympäristön kuvaus osaksi heidän laatukäsikirjaansa. Opinnäytetyömme avulla edistetään ensihoidon organisaation laatutyötä, ja tuetaan toiminnan laatua organisaation perustehtävässä. Opinnäytetyömme toteutettiin työelämälähtöisenä toiminnallisena projektityönä tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajaorganisaation kanssa. Tavoitteena oli käynnistää projekti, jossa kootaan saatavilla oleva informaatio ja käytössä olevat toimintaohjeistukset yhteen sähköiseen tiedostoon, joka on helposti koko Kainuun alueen ensihoidon organisaation henkilöstön saatavilla toimipisteestä riippumatta. Opinnäytetyömme on yksi osa laajempaa laatukäsikirjakokonaisuutta, jonka muut osat valmistuvat myöhemmin. Opinnäytetyöstämme hyötyy koko ensihoidon organisaation henkilöstö, ja eri yhteistyötahot. Opinnäytetyömme keskeisin tulos on aloittaa laatukäsikirjan laadintaprosessi tuottamalla siihen ensihoidon organisaatio ja toimintaympäristö kuvaus. Laatukäsikirja on jaettu osiin ja muut osat tuotetaan muiden opinnäytetöiden tai tilaajan itsensä toimesta.
Tutkimuksemme tarkoituksena oli selvittää neuvolapalveluiden laatua Himangalla asiakkaiden arvioimana. Tavoitteenamme oli, että tutkimustulosten avulla kunnan neuvolapalveluita voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmiksi ja laadukkaimmiksi. Tutkimuksessa käytimme kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruu toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella, jossa oli 19 monivalintakysymystä ja yksi avoin kysymys. Tutkimusaineisto muodostui 58 Himangan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaasta, joista kaksi oli miestä ja 56 naista. Ikäjakauma 18 - 43 vuotta. Tutkimuksen vastausprosentti oli 100. Analysoimme tutkimusaineiston käyttämällä tilastolliseen analyysiin tarkoitettua SPSS for Windows -tilasto-ohjelmaa. Avoimen kysymyksen analysoinnissa käytimme sisällön analyysimenetelmää. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä äitiys- ja lastenneuvolapalveluiden laatuun Himangalla. Erittäin hyväksi asiakkaat kokivat henkilökunnan ammattitaidon, ystävällisyyden ja tiedonsaannin raskauden/lapsen hoitoon kuuluvista asioista. Matalimmat arvosanat saivat jatkohoidon järjestäminen, perheen ongelmiin paneutuminen ja vastaanottoajan saaminen toivomuksen mukaisesti. Tutkimustulosten mukaan vastaajan iällä ja koulutuksella oli merkitystä hänen kokemaansa hoidon laatuun. Vaihtelevimmin olivat vastanneet korkeasti koulutetut ja ikäluokka 25-34 -vuotiaat, jotka olivat antaneet myös heikompia arvosanoja. Avoimista vastauksista nousi esiin kehittämisehdotuksia, jotka koskivat asiakkaan kohtaamista, fyysistä ympäristöä ja neuvolan toimintaa. Tämän opinnäytetyön tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä ja suunniteltaessa Himangan äitiys- ja lastenneuvolapalveluita. Vaikka tutkimuksen pienen otannan vuoksi tuloksia ei voida yleistää muiden kuntien neuvoloihin, niin esimerkiksi tutkimuksen kyselylomaketta voidaan käyttää kehitettäessä muiden neuvoloiden asiakaslähtöistä laadunhallintaa.
Insinöörityöni tarkoituksena oli tutkia Vantaan Etanolix-prosessin operointipoikkeamia. Työn otsikko muuttui työn edetessä Etanolix-prosessin laadunhallinnaksi. Laadunhallinta vaatii prosessin ymmärtämisen, järjestelmällisen prosessin vaiheiden läpikäymisen ja ongelmakohtien selvittämisen. Analysoitaessa ongelmakohtia on ymmärrettävä ongelman vaikutuksen tärkeys koko prosessin kannalta. Ongelmista on valittava tuotantoon eniten vaikuttavat tekijät. Kehityksen työmäärä kasvaa liian suureksi, jos valittuja tekijöitä on liikaa. Prosessiin eniten vaikuttavien ongelmien hallintaan saamisen jälkeen valitaan seuraavaksi tärkeimmät tekijät. Nämä analysoidaan ja mietitään keinot ongelmien ratkaisemiseksi. Hyvä laadunhallinta vaatii jatkuvaa parantamista. Yrityksessä täytyy kehittää toimintaa, ja se onnistuu vain hyvin toteutetulla suunnittelulla, tekemisellä, seurannalla ja analysoimisella. Seuraaminen vaatii mittaamista. Mittaustuloksia täytyy analysoida ja mittareita kehittää toiminnan kehittyessä. Kaiken toiminnan tulee tukea yrityksen strategiaa. Insinöörityössä prosessin eri vaiheet käytiin läpi kalanruotomallin ajatusta hyväksi käyttäen. Kalanruotomallista poimittiin tärkeimmät vaiheet kehitettäviksi kohteiksi. Jokaisesta kehityskohteesta tehdään aloite kohteiden kehittämiseksi. Lisäksi kartoitettiin poikkeamien määrää ja tehtiin näytteiden analyysituloksille automatisoidut trendit Core-järjestelmään ala- ja ylärajoineen. Insinöörityön yleisesti julkaistavasta versiosta on poistettu yrityksen salassapidettävät tiedot. Nämä tiedot on esitetty yrityksen omassa versiossa.
The aim of the master´s thesis was to describe both the welding quality management system and the drafting of the quality management system for a subcontractor in the offshore industry according to the standard ISO 3834-2. The master´s thesis consists of two sections, theoretical and practical. In the theoretical section the quality management is discussed in general and after this more detailed about quality management for welding. As an example, the quality requirements of the standard NORSOK M-101 are described. Also the NDT testing of the welded joint is associated with the quality management so the visual testing and ultrasonic testing are also described. At the end of the theoretical part the job safety and the online system for the quality control in welding industry's point of view are discussed. The drafting process of the welding quality management system for the Meteco Oy, Kuhmoinen factory, is described in the practical section. The current situation of the company was discovered and after this the drafting of the quality management process was started. It resulted in quality manual for welding based on the standard ISO 3834-2. Also the applicability of the online data collecting system for quality control for the subcontracting engineering workshop is discussed in the practical section. The drafting process of the welding quality management system consisted also of educational events in which the main points of the quality manual were introduced to the employees. It generated a educational plan for the company to enable the advances of the employees and improvements in processes.
Sosiaali- ja terveysministeriön asettama Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmä teki selvityksen potilasturvallisuuden edistämisestä sairaaloissa, terveyskeskuksissa ja vanhainkodeissa sekä potilasturvallisuuden kehittämishaasteista. Selvitys perustuu Potilasturvallisuuden edistämisen ohjausryhmän terveydenhuollon toimintayksiköille ja vanhainkodeille keväällä 2007 tekemään kyselyyn.
Ulkoisten sidosryhmien merkitys ja vaikutusvalta korkeakoulujen toiminnassa jatkaa edelleen kasvamistaan. Sidosryhmät on hyvin tutkittu aihe ja laatu kenties vieläkin tutkitumpi, mutta laatua sidosryhmäyhteistyössä ei kuitenkaan ole merkittävämmin tutkittu. Pelkästään laatukäsitteen kompleksisuus sekä sidosryhmäkäsitteen laajuus aiheuttavat tutkimukselle hankalia, mutta mielenkiintoisia ongelmia. Erityisesti Tampereen yliopiston kaltaisessa monitieteisessä ja suuressa organisaatiossa sidosryhmien hahmottaminen ja niiden huomioon ottaminen organisaation toiminnassa on mielenkiintoinen ja haastava tehtävä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, minkälaista laatu ja laadunhallinta voisivat olla korkeakoulujen sidosryhmäyhteistyössä sekä selvittää, kuinka Tampereen yliopiston ja sen tiettyjen ulkoisten sidosryhmien käsitykset sidosryhmäyhteistyön laadusta ja laadunhallinnasta eroavat toisistaan ja missä määrin ne ovat yhtenäiset. Tutkimus oli tapaustutkimus, joka perustui hermeneuttiselle tiedekäsitykselle ja joka toteutettiin laadullisen analyysitavan keinoin. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja litteroidut haastattelut analysoitiin aineistolähtöisenä sisällönanalyysina. Case-tapauksena toimi Tampereen yliopisto, ja näkökulmana olivat erityisesti sidosryhmien näkemykset sekä näiden vertaaminen Tampereen yliopiston johdon ja organisaatiotason hallinnon edustajien näkemyksiin. Tutkimuksessa havaittiin, että korkeakoulun eli vahvasti asiantuntijaorganisaatioksi miellettävän organisaation tekemä sidosryhmäyhteistyö on hyvin monimutkainen kokonaisuus. Tutkimustulokset osoittivat myös, että sidosryhmäyhteistyön lukemattomista muodoista huolimatta Tampereen yliopiston ja sen tiettyjen ulkoisten sidosryhmien näkemykset sidosryhmäyhteistyöstä eroavat toisistaan melko vähän. Käsitykset siitä, mitä sidosryhmäyhteistyö on ja miten sitä voitaisiin kehittää, ovat melko yhteneväiset. Laadukas sidosryhmäyhteistyö mielletään korkeakoulukontekstissa avoimeksi ja vuorovaikutteiseksi, välillä hyvinkin epämuodolliseksi ja sellaiseksi, että molemmat sidosryhmätahot pyrkivät näkemään asiat toisen näkökulmasta. Sidosryhmäyhteistyön laadunhallinta voi olla vaikuttavinta ja onnistua tavoitteessaan, kun sidosryhmät ovat vahvasti mukana määrittelemässä sekä laatua että sen arviointia.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda teknologiateollisuuden alalla toimivalle Metallityö Välimäki Oy:lle laatukäsikirja. Yritykselle oli jo aikaisemmin tehty laatukäsikirja, mutta uusien toimintatapojen myötä se oli jäänyt pois käytöstä. Uuden laatukäsikirjan luomisessa käytettiin apuna SFS-EN ISO 9001:2015 standardia, jolloin pienillä muutoksilla laatukäsikirja on mahdollista sertifioida. Sertifioitu laatujärjestelmä olisi yritykselle suuri etu nykypäivän markkinoilla ja myös tulevaisuudessa. Opinnäytetyön laatukäsikirjaosio on salattu Metallityö Välimäki Oy:n liikesalaisuuden säilyttämiseksi. Laatukäsikirjan päivittäminen aloitettiin tarkastelemalla yrityksen toimintatapoja ja vertaamalla niitä vanhaan laatukäsikirjaan. Kävimme yrityksen ylimmän johdon kanssa läpi SFS-EN ISO 9001:2015 standardin vaatimuksia ja erilaisia sertifioituja laatukäsikirjoja, joiden pohjalta teimme laatukäsikirjalle sisällysluettelon. Käytimme hyväksi yrityksen vanhaa laatukäsikirjaa ja tämän pohjalta päivitimme yrityksen prosessit. Yritys hyväksyi laatukäsikirjan ja se käyttöönotettiin vuoden 2018 alussa. Jotta laatukäsikirjasta saadaan standardin SFS-EN ISO 9001:2015 mukainen, se tullaan käyttämään ulkopuolisella konsultilla, jonka jälkeen se pyritään sertifioimaan.
Laboratorion prosessien jatkuvaan, systemaattiseen parantamiseen tähtäävä laadunhallintajärjestelmä on välttämätön osa laadukasta laboratoriotoimintaa. Yksi prosessien kehittämisen keskeinen työkalu on poikkeamien hallinta, mihin kuuluu poikkeamien tunnistaminen, käsittely ja niistä oppiminen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää laatupoikkeamien kirjausjärjestelmä Turun ammattikorkeakoulun bioanalyytikkokoulutuksen palvelulaboratoriolle. Tavoitteena oli parantaa laboratorion laadunhallintaa ja edistää siten potilasturvallisuutta. Järjestelmä rakennettiin määrittelemällä kirjattavat laatupoikkeamat ja kehittämällä sovellus niiden kirjaamiseen. Kirjattavien laatupoikkeamien määrittelyssä kartoitettiin toimeksiantajan laboratoriotutkimusprosessia ja siinä tapahtuvia poikkeamia sekä hyödynnettiin laboratorion toiminnalleen määrittämiä laatuindikaattoreita ja alan kirjallisuutta. Sovelluksen määrittelyä ohjasi opinnäytetyön tarkoitus ja tavoite. Keskeisiä ominaisuuksia ovat poikkeamien kirjaaminen, kirjattujen poikkeamien käsittely, kirjattujen poikkeamien seuranta sekä mahdollisuus kirjattujen poikkeamien myöhempään tilastolliseen tarkasteluun. Sovelluksen kehittämisessä käytettiin yleisiä verkkosivujen kehittämisen työkaluja, kuten HTML, CSS, PHP ja SQLite. Kirjausjärjestelmä esitestattiin sen tulevilla käyttäjillä. Esitestauksen yhteydessä kerätyn palautteen perusteella poikkeamien kirjaaminen koettiin vaivattomana, poikkeamien määrittely onnistuneena, ja järjestelmän käytöllä nähtiin olevan merkitystä laboratorion laadun parantamisessa.
Tämän Pro gradu -tutkielman tehtävä on selvittää millaisia haasteita laadunhallinnan kehittämisessä esiintyy organisaatiomuutosten aikana ja millä johtamisen keinoilla laadunhallintaan voidaan vaikuttaa. Laatu on tänä päivänä kilpailu- ja imagollinen tekijä useassa organisaatiossa ja viime vuosina laadunvarmistusjärjestelmistä on tullut arkipäivää myös yliopistoissa. Tässä tutkimuksessa keskitytään hallinnollisten prosessien laatuun ja rajataan ulkopuolelle tutkimukseen ja opetukseen liittyvät laadun kehittämistoimet. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, jonka empiirinen aineisto on kerätty haastattelemalla Lapin yliopiston laatutyöhön osallistuneita esimiehiä. Tutkimuksen viitekehys rakentuu laadun ja muutoksen teemojen ympärille, joista on nostettu esiin erityisesti laadunhallinnan kehittäminen ja muutoksen johtaminen. Nämä teemat on pyritty yhdistämään toisiinsa tarkastelemalla laatuun liittyviä kehittämistoimia organisaation muutostilanteessa. Lapin yliopisto sopii tähän tutkimuskehikkoon hyvin reilu vuosi sitten hyväksytyn laadunvarmistusjärjestelmän osalta sekä meneillään olevien rakenteellisten organisaatiomuutosten vuoksi. Tutkimustuloksista selviää muun muassa että, laadun koetaan yliopistolla olevan prosessien ja ohjeiden mukaan toimimista. Laatu koettiin käsitteenä hankalasti määriteltäväksi ja monet laatuun liittyvät käsitteet vaativat tarkentamista. Laadun kehittäminen nähtiin normaalina työn kehittämisenä eikä varsinaisena laadun kehittämisenä. Korkeakoulujen auditointineuvosto käyttää käsitteistössään laadunvarmistusjärjestelmää ja tämä pitäisi nivouttaa myös yliopiston jokapäiväiseen puheeseen ja tekemiseen, ettei se jäisi irralliseksi kokonaisuudeksi. Muutokset itsessään eivät aiheuta haasteita laadun kehittämiselle, vaan ongelmat nousevat pikemminkin resurssien kohdentamisesta: työn määrästä ja ajan puutteesta. Muutokset vaikuttavat epäsuorasti laadun kehittämiseen, mutta samalla epäsuorasti myös kaikkeen muuhun työhön.
Opinnäytetyö tehtiin yhdelle Euroopan suurimmista konepajateollisuuden sopimusvalmistajista. Työ tehtiin vastaamaan asiakkaiden muuttuneita laatuvaatimuksia. Nämä ovat esimerkiksi vaatimus ennakoivasta laatutyöstä ja mittaustulosten dokumentointi. Tavoitteena oli tehdä ennakoivaa laatutyötä ja luoda laadun tarkastuslista. Työ rajattiin koskemaan kiertokangen valmistusprosessia. Samalla aloitettiin mittausjärjestelmän validointi. Validoinnin tarkoituksena oli selvittää käytettävien mittalaitteiden soveltuvuus mittauksiin sekä henkilöiden vaikutus mittaustuloksiin. Työ rajattiin validoinnin osalta koskemaan henkilöiden vaikutusta kiertokangen keskireiän halkaisijan mittaustulokseen. Tarkastuslistan luomiseksi käytettiin FMEA-tekniikkaa. Sen avulla selvitettiin tutkittavan prosessin vikaantumisriskit, priorisoitiin ne FMEA:n tuottaman riskiluvun mukaan ja laadittiin jatkotoimenpiteet riskien pienentämiseksi tai poistamiseksi. Validoinnin avulla selvitettiin henkilöstön käyttämän mittausvälineen käytön hallintaa ja mittausten luotettavuutta. Työ käynnistyi prosessiin tutustumisella ja vikaantumismahdollisuuksien kartoittamisella. Vikaantumismahdollisuuksien vakavuutta, havaittavuutta ja todennäköisyyttä arvioitiin ryhmässä. Näiden muuttujien tulona saatiin kaikille vikaantumisriskeille riskiluku ja riskit priorisoitiin tämän luvun mukaan. Vikaantumismahdollisuuksien arvioinnin avulla ilmeni myös mittausjärjestelmän validoinnin tarpeellisuus. Mittauksessa käytetyt kappaleet valittiin satunnaisesti. Mittaus suoritettiin mittakellolla mittaamalla kiertokangen keskellä olevan reiän halkaisija. Näiden tietojen pohjalta luotiin taulukko ja graafinen esitys havainnollistamaan mittaustuloksia. Tulokset osoittivat henkilöiden hallitsevan mittauskellon käytön ja mittauksen luotettavuuden. Tutkimustyössä sovellettiin teoriaa laadusta, tilastollisista menetelmistä, validoinnista ja mittausvirheistä. Tutkimuksessa huomattiin FMEA-tekniikan ja validoinnin hyödyllisyys ja näiden yhtenäisyys tehtäessä ennakoivaa laadunparannustyötä. Tämän johdosta FMEA-tekniikan käyttö aloitettiin koko yksikössä ja validointia jatkettiin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laadunhallintajärjestelmän rakentaminen sertifioinnin esiarviointivaiheeseen perustuen ISO 9001 -laatustandardiin. Opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimi evijärveläinen Ateno Oy. Laadunhallintajärjestelmän sertifiointi koski koko yrityksen toimintaa. Työ suunniteltiin ja toteutettiin syksyn 2016 - kevään 2017 aikana. ISO 9001 on eurooppalainen vahvistettu standardi. Se on maailman tunnetuin ja yleisesti teollisuudessa käytetty. ISO 9001:een perustuvassa laadunhallintajärjestelmässä määritellään, kuinka yrityksen resursseilla ja prosesseilla saavutetaan laatutavoitteet. Standardin mukaan toimiminen lisää tuotteiden yhteensopivuutta ja turvallisuutta, sillä suojellaan kuluttajaa ja ympäristöä sekä helpotetaan kotimaista ja kansainvälistä kauppaa. Se on erityisesti laatujohtamiseen keskittyvä standardi. Sertifiointi kertoo yrityksen sitoutumisen standardissa määriteltyihin toimintatapoihin ja vaatimuksiin. Isoimpana puutteena lähtötilanteessa laadunhallinnassa oli yrityksen toiminnan dokumentointi. Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa yrityksen toimintaa peilattiin standardiin, minkä jälkeen puuttuvat määritelmät, kuten yrityksen laatutavoitteet, laatumittarit, prosessit ja toimintastrategia kirjattiin dokumentoiduksi tiedoksi. Työpisteille tehtiin tarvittavat työohjeet ja mittalaitteille puolivuosittaiset kalibroinnit ja mittalaiterekisteri. Työntekijöiden tietoisuutta lisättiin vaatimusten mukaisuudesta sisäisten koulutusten kautta. Esiarviointivaiheessa todettuja poikkeamia oli kahdeksan, joissa pyydettiin tarkempia dokumentoituja määritelmiä yrityksen toimintatavoista. Poikkeamat korjattiin ja kevään aikana suoritettiin myös auditointi, jossa todettiin, ettei poikkeamia enää löytynyt, joten ISO 9001 -sertifikaatti myönnettiin. Pidemmällä tähtäimellä laadunhallintajärjestelmä tulevaisuudessa vaatii määritellyn vastuuhenkilön, joka huolehtii laatutavoitteiden toteuttamisesta ja uusien toimintatapojen johtamisesta.
Asiakastyytyväisyys on yksi menestyvän yrityksen tärkeimmistä piirteistä. Siihen liittyy suuresti asiakkaiden laatuvaatimusten täyttäminen. Nykyään monet yritykset vaativat toimittajaltaan laadunhallintajärjestelmää näiden vaatimusten täyttämisen varmistamiseksi. Laadunhallintajärjestelmän etuna on asiakastyytyväisyyden, tuottavuuden ja prosessitehokkuuden paran-taminen. ISO 9000 -standardiperheen vaatimukset toimivat viitteenä laadunhallintajärjestelmän rakentamiselle. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia SFS-EN ISO 9001 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmä alihankintakonepajalle. Kohdeyrityksen tavoitteena on sertifioida laatujärjestelmä. Tavoitteen taustalla on halu osoittaa kyky toimia laadukkaasti ja täyttää asiakkaan tarpeet, odotusten mukaisesti. Projekti sai alkunsa organisaation omasta halusta kehittyä sekä sopimusasiakkaiden toiveista. Raportissa perehdytään laatuun, laatujärjestelmiin sekä standardin päällimmäisiin vaatimuksiin ja kuinka ne ovat toteutettu kohdeyrityksessä. Raportissa on myös pohdittu laatujärjestelmän havaittuja hyötyjä. Työn lopputuloksena oli sertifioitu SFS-EN ISO 9001 -standardin vaatimusten mukainen laadunhallintajärjestelmä. Laatujärjestelmän hyödyt, kuten prosessitehokkuus ja tuottavuus ilmenivät nopeasti sertifioinnin jälkeen. Tarkempi hyötyjen tutkiminen vaatisi kuitenkin jatkotutkimusta, jossa hyödynnetään laadunhallintajärjestelmän eri mittareita. Toimivan laatujärjestelmän takana ei kuitenkaan ole itse järjestelmä vaan sen käyttäjät.
Opinnäytetyössä testattiin Milestonen MileWATCH-seurantajärjestelmää Logos -kudoskuljetusautomaatissa testiajojen avulla. Ajojen aikana aiheutettiin hälytyksiä manuaalisesti ja hälytykset ohjattiin järjestelmän kautta puhelimiin. Histologiset näytteet ovat ainutkertaisia, joten laboratorioprosessin laadunvalvonta ja riskien minimointi eri työvaiheissa on erityisen tärkeää. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada parannettua kudoskäsittelyprosessin riskienhallintaa. Hälytysviesteistä ei yksittäisenä ole merkittävää hyötyä laboratorion laadunhallinnan kannalta, mutta laajempana kokonaisuutena seurantajärjestelmän käyttöönotto voisi olla kannattavaa. Tarkoituksena oli selvittää MileWATCH-seurantajärjestelmän toimivuutta, sekä soveltuvuutta Tyks Patologian laboratoriossa, mutta selvitys vaatisi seurantajärjestelmän laajempaa testaamista esimerkiksi Batch -toiminnon kautta.
Palvelun laatuun ja laadukkuuden toteamiseen liittyvät vaatimukset kasvavat kokoajan myös sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla. Palveluiden käyttäjät, ostajat ja maksajat asettavat kokoajan tarkempia laatuvaatimuksia tarjolla oleville palveluille. Järjestelmällinen ja kattava laatujärjestelmä onkin nykyään tärkeä osa omaa työtä. Toimivan laatujärjestelmän tulisi olla osa arkipäiväistä työtä, eikä vain irrallinen oma kokonaisuutensa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on laatia yksityisiä fysioterapiapalveluita ammatinharjoittajana tuottavalle yritykselle sen toiminnan alkuvaiheessa kattava laadunhallintajärjestelmä, jota voidaan helposti kehittää eteenpäin toiminnan laajentuessa. Valmista toisen laatimaa laatujärjestelmää ei voi ottaa suoraan käyttöön, vaan toimiakseen parhaalla mahdollisella tavalla jokaisen yrityksen on laadittava itselleen omannäköisensä laadunhallintajärjestelmä. Tämän opinnäytetyön lähtökohtana on kirjallisuudesta löytyvät erilaiset laatujärjestelmän mallit, joista on poimittu prosessin edetessä yrityksen toimintaan parhaiten soveltuvat käytännön ratkaisut. Prosessin edetessä apuna on käytetty haastattelua, valmiiden tuotosten vertailua ja joidenkin lomakkeiden esitestausta. Opinnäytetyön tuloksena syntynyt laadunhallintajärjestelmän kirjallinen tuotos, Laatukäsikirja Fysioterapia Leena Nurmisto, on julkaistu kokonaisuudessaan tämän opinnäytetyön liitteenä.
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia tuotannossa syntyviä virheitä ja niiden vaikutusta tuotantoon, sekä virheiden taloudellisia vaikutuksia. Lisäksi tavoitteena oli tutkimuksen päätteeksi antaa ehdotus virhemittareista sekä virherajoista tuotantoyksikköön. Resurssien vähyyden vuoksi tutkielma rajattiin koskemaan kolmea erityyppistä tuotetta, jotka edustavat mahdollisimman laaja-alaisesti tuotantoyksikössä tehtäviä tuotteita. Tutkielman teoreettisessa osuudessa käsiteltiin yhtiössä käytössä olevaa ISO 9001:2008 laatu standardia. Empiirisessä osuudessa tarkasteltiin KMT-vikaohjelman toimivuutta ja tutkittiin siitä saatavia virheraportteja. Kolmen etukäteen valitun tuotteen osalta virheet analysoitiin ja täten tuotettiin tapa analysoida kaikki tuotantoyksikön tuotteet. Tuotantoyksikön virhemittareita ja -rajoja ei pystytty toteuttamaan, johtuen tuotteiden eroavaisuuksien ja resurssien puutteiden vuoksi.
Leppänen, Selina & Peltonen, Ilona. 2011. PERHEPÄIVÄHOITO LAADUKKAAN VARHAISKASVATUKSEN TARJOAJANA? Perhepäivähoidon laadunarviointi FCCERS-R-mittarilla. Pro gradu -tutkielma, Jyväskylän yliopisto, varhaiskasvatuksen yksikkö, 123 sivua sisältäen liitteet 5 kappaletta. Tämä perhepäivähoidon laatua käsittelevä etnografinen tutkimus toi kansainvälisen tuulahduksen suomalaisen perhepäivähoidon laadunarviointiin. Tutkimuksen tarkoitus jakautui kahtaalle. Ensinnäkin tarkoituksena oli selvittää valtakunnallisesti kiinnostusta herättäneen kansainvälisen FCCERS-R-laadunarviointimittarin (Family Child Care Environment Rating Scale Revised edition, Harms, Cryer & Clifford 2007) soveltuvuutta suomalaisen perhepäivähoidon laadunarviointiin. Toiseksi tutkimuksen tarkoituksena oli pilotoida mittaria Suomessa, ja selvittää perhepäivähoidon paikallisen kehittämisen tueksi laadun vahvuuksia ja kehittämiskohteita. Mittari on esitelty Suomessa pääpiirteissään vuonna 2009 (Parrila 2009a), ja olemme suomentaneet mittarin tätä tutkimusta varten. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui laadun, laadunhallinnan sekä laadunarvioinnin ympärille. Tutkimusaineisto koostui yhdeksästä kunnallisesta perhepäiväkodista. Aineistonkeruu-menetelmänä tässä tutkimuksessa käytettiin FCCERS-R-mittaria, joka sisältää systemaattisen havainnoinnin ja pisteytyslomakkeen täytön lisäksi hoitajien haastattelun. Tämän lisäksi aineistoa kerättiin lomakkeella, joka oli suunnattu tutkimukseen osallistuneille perhepäivähoitajille. Tutkimuksen tulokset antavat vihjeitä siitä, että mikäli FCCERS-R-mittaria alettaisiin käyttää perhepäivähoidon laadunarvioinnissa, sitä tulisi mukauttaa joiltakin osin suomalaiskontekstia paremmin vastaavaksi. Vaikka mittarin laatunäkemyksen ja suomalaisen varhaiskasva¬tuksen laatunäkemyksen havaittiinkin olevan suhteellisen yhteneväiset, tutkimustulokset paljastivat myös eroavaisuuksia, jotka tulisi huomioida mittarin jatkokäytössä. Myös tutkittujen perhepäivähoitajien mielipiteet viittasivat siihen, että joitakin muutoksia mittarilla suoritettuun havainnointiin tulisi tehdä. Tämän tutkimuksen mukaan perhe¬päivähoito näyttäytyi laadukkaana Jyväskylässä. Vahvuusalueina perhepäivähoidossa näyttäytyivät päivän rakentuminen, kielenkehityksen tukeminen, vuorovaikutus sekä perushoitokäytännöt. Kehittämiskohteiksi lukeutuivat oppimistoiminnot, tilat ja välineet sekä hoitajan ammatillisuus ja kasvatuskumppanuus. Perhepäivähoitajat itse korostivat laatua määritellessään erityisesti henkilöstön ja vanhempien välistä yhteistyötä sekä fyysistä ja psyykkistä turvallisuutta. Tutkimus on tehnyt läpileikkauksen kansainvälisen FCCERS-R-mittarin soveltuvuudesta Suomeen valtakunnallisen ja paikallistason perhepäivähoidon huomioiden. Saatuja tuloksia voitaneen hyödyntää niin valtakunnallisesti kuin paikallistasollakin.
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Asennus ja Metallityö Kontteli Oy:lle hitsauksen laadunhallintajärjestelmä. Sertifioidun laadunhallintajärjestelmän ansiosta yritys pystyy todistamaan asiakkailleen kyvykkyytensä valmistaa laatuvaatimukset täyttäviä hitsattuja teräs- ja alumiinituotteita. Hitsaavassa alihankintakonepajassa pitää olla ammattitaitoinen henkilöstö sekä tehokkaat tuotantolaitteet ja tuotantotavat, joilla varmistetaan kustannustehokas ja laadukas lopputuote. Opinnäytetyössä käsitellään hitsauksen laadunhallintaa hitsaavan alihankintakonepajan näkökulmasta. Päätös laatia hitsauksen laadunhallintajärjestelmä kypsyi kiristyneiden viranomais- ja laatuvaatimuksien takia. Standardi ISO 3834 määrittelee laatuvaatimuksia metallien sulahitsaukselle, joiden mukaisesti laadunhallintajärjestelmän toteuttaminen suunniteltiin. Hitsauslaatuun vaikuttavia tekijöitä kehittämällä, yrityksellä on mahdollisuus parantaa tuotteiden laadukkuutta, kustannustehokkuutta ja toimitusvarmuutta sekä parantaa tuotannon hallittavuutta. Työssä tutkittiin standardin sisältöä ja sen aiheuttamia kehitystarpeita, jotta yrityksen tuotanto täyttäisi standardissa esitetyt laatuvaatimukset. Standardiin ISO 3834 tutustumisen jälkeen valittiin yrityksen kannalta tarkoituksen mukainen laatutaso, jonka mukaisesti laadunhallintajärjestelmää ryhdyttiin toteuttamaan. Työn tuloksena saatiin aikaan selvät toimintaohjeet sille, mitä yrityksessä pitää kehittää, jotta laadunhallintajärjestelmän sertifiointi on mahdollista. Olennaisimmista tuotantolaitteista tehtiin laiteluettelot ja hitsauslaitteille konekortit. Yritykselle laadittiin standardin edellyttämiä lomakkeita dokumentointia varten ja menettelytapaohjeita, jotta yrityksen toimintatavat ovat yhdenmukaiset ja tehokkaat. Laadunhallintajärjestelmän mukaisella toiminnalla yritys pysyy mukana kilpailussa kiristyneillä markkinoilla.
Rakentamisen laatu on noussut asiakkaille ja rakennusalanyrityksille entistä tärkeämmäksi aihealueeksi. Lopputuloksen laatu määrittelee asiakkaiden tyytyväisyyden tuotteeseen ja yrityksen julkisuuskuvan asiakkaiden silmissä. Opinnäytetyössä tutustuttiin työmaavaiheen ja luovutusvaiheen jälkeiseen laadunhallintaan ja kuinka nämä kaksi vaihetta tukisivat toisiaan tulevaisuuden rakennusprojekteissa. Tavoitteena oli löytää toimivia laadun hallintamenetelmiä Rakennusteho Oy:n rakennushankkeisiin. Ratkaisujen tavoitteena oli helpottaa ja yhtenäistää rakennushankkeiden laadunvarmistusta. Aluksi opinnäytetyössä tutustuttiin rakennushankkeen laadunvarmistuksen kokonaisuuteen. Laadunvarmistuksen määritelmien jälkeen työssä perehdyttiin laatujärjestelmiin ja laadunkehitystyöhön. Laatujärjestelmien ja laadunkehitystyön jälkeen työssä syvennyttiin tutkimaan laatumittareita. Työssä tutkittiin, minkälaiset mittarit soveltuvat työmaavaiheen ja luovutusvaiheen laadulliseen arviointiin sekä niiden soveltuvuutta yrityksen pitkän aikajänteen laadunkehitystyöhön. Helpoin keino lähestyä kehittämistarpeita oli tutkia, mitä vaiheet pitävät sisällään. Näin voitiin kehittää kummalle kin vaiheelle sopiva laatumittari. Työssä laadittiin rungot rakennusvaiheen ja lopputuotteen laatumittareille. Mittareiden tarkoitus on edistää yrityksen sisäistä yhteistyötä ja auttaa parantamaan lopputuotteiden laatua. Oikein käytettynä mittarit olisivat myös luotettavia, selkeitä ja nopeita analysointityökaluja yritykselle. Työn aikana huomattiin, että mittareiden tulee olla myös helposti jatkokehitettäviä tarpeiden mukaan.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia ISO 9001:2015 -standardin vaatimusten mukainen laatukäsikirja Janavalo Oy:lle, joka on metallisia ohutlevytuotteita valmistava yritys Kanta-Hämeessä. Kohdeyrityksen vanha laatukäsikirja on vanhentunut ja muuttunut epäselväksi siihen tehtyjen muutosten vuoksi. ISO 9001 -standardin päivityttyä syksyllä 2015, on hyvä aika päivittää yrityksen laadunhallintajärjestelmä ja tehdä siitä suoraan uuden standardin mukainen. Kohdeyritys on asettanut kasvutavoitteet ja laadunhallintajärjestelmän päivitys on osa kasvuprojektia. Laatukäsikirjaan lisätään myöhemmin ISO 14001:2015 -standardin mukainen ympäristöjärjestelmä, joten sille jätetään täydennysmahdollisuus laatukäsikirjaan. Teoriaosuudessa käsitellään laatuun ja laadunhallintaan liittyviä käsitteitä. Käsitteet tulevat standardeista tai alan kirjallisuudesta. Teoriaosuudessa pyritään myös selvittämään laadun olemusta, laadunhallinnan periaatteita ja olennaisia ISO 9001 -standardin vaatimuksia. Olennaisesti standardin vaatimuksiin liittyvät kohdeyrityksen toiminnot selvitettiin työskentelemällä yrityksessä ja haastattelemalla yrityksen vastuuhenkilöitä. Opinnäytetyön tärkeimpänä tuloksena saatiin kohdeyrityksen toimintaan sopiva laatukäsikirja, jossa esitetyt asiat ovat yrityksen johdon määrittelemän laatupolitiikan mukaisia. Laatukäsikirjan standardin mukaisuus voidaan tosin arvioida vasta laadunhallintajärjestelmän auditointivaiheessa. Laatukäsikirjan lisäksi yritykselle voidaan antaa ISO 9001:2015 -standardin vaatimusten perusteella toiminnan ja dokumenttien kehitysehdotuksia, jotka ovat välttämättömiä vaatimusten täyttämiseksi ja saattavat olla avuksi laadunhallintajärjestelmän sertifiointivaiheessa.
Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tunnistaa ja kuvata kohdeyrityksen huoltoliiketoimintaan liittyvät keskeiset ydinprosessit. Tutkimuksen haasteena oli käynnistää muutos funtionaalisesta huoltopalveluorganisaatiosta kohti prosessimaista toimintatapaa. Prosessikartoitus oli tarkoitus tehdä ISO 9000 -laatujärjestelmän vaatimusten mukaisesti sekä yritys että konsernitasolla. Tutkimuksessa laadittujen prosessikuvauksien tulisi antaa perusteet laadunhallintajärjestelmän sisäänajoa varten tutkimuskohteeseen sekä luoda huoltopalvelutoiminnalle systeemi, mikä edesauttaa toiminnanohjausta ja -kehittämistä. Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on rakennettu prosessijohtamisen ja laadunhallinnan keskeisiin teorioihin ja käsitteisiin huoltopalveluiden näkökulmasta. Empiiristä tietoa kohdeyrityksen nykyisistä toimintatavoista saatiin pääasiassa haastatteluilla, jota täydennettiin kohdeyrityksen sisäisellä materiaalilla ja aiemmista relevanteista tutkimuksista saatavilla tiedoilla. Prosessikuvaukset ja niihin liittyvät vaatimusten määrittelyt suoritettiin tutkimuksessa määriteltyihin keskeisiin käyttötapauksiin perustuen. Tutkimuksen tuloksena määriteltiin kohdeyrityksen huoltopalveluiden organisaatiokuvaus, jonka mukaan kuvattiin viisi keskeistä huoltopalveluiden ydinprosessia ja niihin liittyvät vastuualueet sekä prosessien seurantamittarit. Ydinprosesseja täydentäviä työohjeita laadittiin yhteensä yhdeksän kappaletta. Huoltopalveluiden nykytilan kartoitusta seurasi prosessien analysointivaihe, jonka pohjalta havaittuihin kehityskohteisiin ehdotettiin kehitystoimia. Tutkimuskohteeseen tehdyt prosessikuvaukset loivat perustan tutkimuksessa esitettyjen kehitysehdotuksien toteuttamiselle. Prosessikuvaukset ja niiden analysointi ovat ensimmäisiä askeleita kohti prosessimaista toimintaa ja ISO 9000 -laadunhallintajärjestelmän käyttöönottoa varten kohdeyrityksessä.
Tämän insinöörityön aiheena oli laadunhallinnan analyysi merikarttojen valmistusprosessissa. Työn tavoitteena oli etsiä ja analysoida merikartoitusaineistossa usein esiintyviä virheitä. Virheitä syntyy merikartoituksen eri työvaiheissa, ja mitä aikaisemmin virheet saadaan korjattua, sitä sujuvammin ja nopeammin merikarttojen valmistus etenee. Ongelmaksi oli koettu virheiden havaitseminen vasta karttojen lopputarkastuksessa. Merikarttojen valmistusprosessia on tarkoitus kehittää analyysin pohjalta niin, että virheet korjataan jo prosessin alkuun sijoittuvassa editointivaiheessa. Lopputuloksena on suoraviivainen ja tehokkaampi merikarttojen valmistusprosessi. Merikartoitusprosessissa syntyvien toistuvien aineistovirheiden etsimiseen käytettiin kahta erilaista aineistotyyppiä. Aluksi tutkittiin painettujen merikarttojen muovitulosteita, joihin tarkastuksessa oli merkitty virheiden korjauspyyntöjä. Toinen analysoitava aineistotyyppi oli elektronisten merikarttojen tarkastuksessa tehdyt pöytäkirjat. Tutkimustyön analyysin tukena käytettiin liikenneviraston työntekijöiden kanssa käytyjä vapaamuotoisia keskusteluja. Tuloksista ilmeni, että virheiden korjauspyynnöt olivat hyvin samankaltaisia painettujen muovikarttojen ja elektronisten merikarttojen tarkastuksessa tehtyjen pöytäkirjojen kanssa. Pöytäkirjoissa virheiden korjauspyyntöjä oli kuitenkin huomattavasti enemmän. Merikarttojen lopputarkastuksessa käytetään erilaisia työkaluja, joiden käyttö jo karttojen valmistusvaiheessa olisi suotavaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimivan ISO 9001:2015 -standardin mukaisen laadunhallintajärjestelmän kehittäminen VAK Oy:n käyttöön. Koska laadunhallintajärjestelmän kehittäminen on varsin laaja kokonaisuus, rajattiin opinnäytetyön tavoitteiksi tuottaa realistinen kuva yrityksen nykytilasta, määrittää ISO 9001:2015 -standardin perusteella tavoitetila ja antaa konkreettisia ratkaisuja ja ohjeita siihen, miten yrityksen on mahdollista saavuttaa laadunhallintajärjestelmän vaatimat tavoitteet. Opinnäytetyö on jaettu kahteen pääteemaan, joista ensimmäisessä käsitellään laatua, laadunhallintaa ja ISO 9001 -laatujärjestelmää teoriapohjalta ja jälkimmäisessä keskitytään VAK Oy:n laadunhallintajärjestelmään. Yrityksen nykytilan kartoitus suoritettiin haastattelemalla yrityksen johtoa ja toimihenkilöitä. Haastateltavia henkilöitä olivat toimitusjohtaja Matti Virtanen, suunnittelupäällikkö Juho Sipilä, materiaalipäällikkö Tuija Mattila, tuotantopäällikkö Joni Andersson, talouspäällikkö Taina Reunanen sekä laatupäällikkö Matti Niemelä, joka toimi yrityksen puolesta myös tämän opinnäytetyön ohjaajana. Haastattelut suoritettiin kasvotusten, ja useimmat haastattelut äänitettiin. Opinnäytetyön liitteenä tuotettiin VAK Oy:lle lista, joka pitää sisällään yrityksen laadunhallintaan liittyviä kehityskohteita ja kehitystoimenpiteitä jotka koskevat suunnittelua, tuotantoa, viestintää, materiaalinhallintaa, johtamista ja jatkuvaa parantamista.
Imatran kaupungin strategiassa on mainittu laadun jatkuva parantaminen yhdeksi kaupungin menestystekijäksi. Jatkuvan laadun parantamisen ympyrässä on yhtenä tärkeänä kohtana mittaus. Mittauksen perusteella kartoitetaan organisaation nykytila. Mittausta voidaan suorittaa monilla tavoilla, ja itsearviointi on yksi tapa etsiä organisaation vahvuuksia ja parantamiskohteita. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä Euroopan laatupalkintomallia (EFQM) mukaileva itsearviointi Imatran kaupungille. Tavoitteena oli löytää Imatran kaupungin esimiestyön vahvuuksia ja parantamiskohteita sekä tutkia samalla kuinka suhteellisen kevyt itsearviointi soveltuu Imatran kaupungin toiminnan laadun mittaamiseen. Lisäksi tutkittiin kuinka toimintaa arvioivat EFQM 2010 -kysymykset soveltuvat sellaisenaan kyselytutkimuksen tekemiseen Imatran kaupungille. Opinnäytetyön teoriaosassa perehdyttiin laatuun ja sen määritelmiin sekä esiteltiin laadunhallintajärjestelmiä. Lisäksi esiteltiin muita organisaation kokonaisvaltaisen laadun kehittämisen työkaluja. Toiminnan laadun itsearviointi tehtiin kyselytutkimuksena käyttäen Webropol-kyselytyökalua. Toimintaa arvioitiin viiden arviointialueen avulla. Arviointialueita olivat johtajuus, strategia, henkilöstö, kumppanuudet ja resurssit sekä prosessit. Linkki kyselyyn lähetettiin kaikille Imatran kaupungin esimiehille sähköpostitse. Kyselytutkimuksen avulla löydettiin toiminnasta muutamia vahvuuksia sekä parantamiskohteita. Toimialakohtaisia isompia eroja oli joissain yksittäisissä kysymyksissä. Kaiken kaikkiaan Imatran kaupunki sai kyselytutkimuksessa hyvät pisteet.
Many public and private sector organisations are depending on IT services provided by external service providers. The quality of the service affects the customer satisfaction and consequently the customer behaviour. The concept of quality has many meanings in the literature. In this paper, we study how service desk managers perceive the concept of quality and how to manage it in an organisation which has adopted ITIL. Our findings indicate that the quality is seen only in terms of how the agreed service levels are achieved. This view excludes the quality of the processes used to deliver IT services. Quality measurements are reflecting the perception of the concept of quality.
Tutkimuksen tavoitteena oli testata Yritys X:n pyynnöstä heidän käyttöönsä soveliasta palvelunlaadun mittaria sekä samalla koostaa tietoa palvelunlaadun mittaamisesta. Yritys X:llä ei ole ollut käytössä tarkoituksenmukaista mittaria palvelunlaadulle. Selvitystyössä pyydettiin huomioimaan myös jatkuva palvelunlaadun mittaaminen. Tutkimuksessa testattiin SERVPERF-mittarin toimivuutta Yritys X:n palvelutuotteessa, joka oli selkeästi tuotteistettu. Mittarin attribuutit muokattiin kuvastamaan palvelutuotteesta tutkittavia muuttujia. Kohteena olevan palvelutuotteen verrattain pienen asiakaskunnan takia tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, koska suurin osa asiakaskunnasta oli saavutettavissa. Kyselyyn vastasi 40 % asiakaskunnasta. Tulosten analysoinnissa huomattiin pelkän SERVPERF-mittarin olevan haasteellinen luotettavuuden kannalta, ja palvelutuotteen laadunmittaamiseen tarvittaisiinkin myös tilastollisia menetelmiä avuksi. Tilastolliseksi menetelmäksi voisi harkita esimerkiksi ohjauskortteja. Myös erityisesti väittämien laadinnassa tulisi käyttää erityistä huolellisuutta, jotta vastaaja ymmärtää kysymyksen tarkoituksen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi kaakkoissuomalainen kuljetusyritys VP-Kuljetus Oy. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia keinoja kehittää ja jalkauttaa jo yrityksessä käytössä olevaa PKY-LAATU -toimintajärjestelmää. Tavoitteena opinnäytetyössä oli selvittää järjestelmän nykytila, haasteet ja kehityskeinot. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään, mitä johtamisjärjestelmä ja laadunhallinta pitävät sisällään. Teoriaosuudessa tarkastellaan myös niiden alustaksi tarkoitettuja ohjelmistoja. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään muutosjohtamista ja uusien toimintatapojen jalkauttamista osaksi yrityksen toimintaa. Teoriaosuuden tarkoitus on auttaa lukijaa ymmärtämään, mihin toimintajärjestelmiä käytetään ja miten työntekijöitä kannattaa motivoida, kun yrityksessä tapahtuu muutoksia. Teoriaosuuden lopussa esitellään toimeksiantajaa, minkä jälkeen kerrotaan tutkimusmenetelmistä. Opinnäytetyön tutkimusosa toteutettiin sähköpostikyselyllä toimintajärjestelmän toimittajalle ja kyselylomakkeella yrityksen järjestelmän käyttäjille. Lisäksi haastateltiin yrityksen toimintajärjestelmän pääkäyttäjää ja toimistotyöntekijää. Haastattelusta ja kyselyistä kerätyt tulokset kertovat toimintajärjestelmän nykytilasta, haasteista ja keinoista jalkauttaa sitä. Saadut tulokset kertovat, että järjestelmän nykytila ei ole yrityksessä halutulla tasolla ja järjestelmän käyttäjät kokevat sen hankalakäyttöiseksi. Tulosten perusteella vaikeimmaksi koetaan järjestelmässä olevien otsikoiden ymmärtäminen. Niiden selkeyttäminen on yksi tärkeimmistä kehityskohteista. Järjestelmän jalkauttamiseksi osaksi yrityksen toimintaa tarvitaan koulutusta, jossa käydään perustoimintoja läpi. Järjestelmän jalkauttamiseksi tulevaisuudessa tulokset osoittivat, että järjestelmän voi päivittää uuteen versioon, joka on toiminnaltaan vanhaa tällä hetkellä käytössä olevaa parempi. Lisäksi uudet laatustandardit ovat mahdollista päivittää järjestelmään tämän kevään aikana. Tulosten jälkeen pohditaan muita kehitysideoita järjestelmän parantamiseksi. Tutkimus antaa kattavan kokonaiskuvan toimintajärjestelmän nykytilasta toimeksiantajayrityksessä. Lisäksi järjestelmän käyttöön liittyvät kehityskeinot ja haasteet tulevat tutkimuksessa esille.