CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTIN HYÖDYT LÄÄKEYRITYKSELLE

Tutkielman tavoitteet

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää, miten lääkeyritys voi hyödyntää CRM-järjestelmää omassa toiminnassaan saavuttaakseen kilpailuetua. Tutkielma pyrkii lisäämään tietoa lääkealan muuttuneesta toimintaympäristöstä ja niistä tekijöistä, jotka ovat keskeisessä asemassa, kun lääkeyritys ottaa CRM-järjestelmän käyttöön. Lisäksi tutkimus kuvaa sitä, millä tavalla kohdeyrityksessä käytetään CRM-järjestelmää ja mitä haasteita sen käyttöön liittyy. Tavoitteena on saada aikaan keskustelua, jotta haasteiden taustalla oleviin tekijöihin voidaan puuttua ja järjestelmästä saatavia hyötyjä lisätä.

Tutkimuksen toteutustapa, menetelmät ja aineisto

Tutkielman teoriaosuudessa esitellään lääkealan erityispiirteitä sekä perehdytään CRM-järjestelmiin ja niiden avulla saavutettaviin hyötyihin. Lisäksi CRM:n käyttöä tarkastellaan erityisesti lääkeyrityksen näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osio on toteutettu toimeksiantona terveydenhoitoalan yritykselle, joka pysyy nimettömänä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto koostuu kuudesta puolistrukturoidusta haastattelusta eli niin sanotusta teemahaastattelusta. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään miten kohdeyrityksessä käytetään CRM-järjestelmää ja mitä hyötyjä sen avulla saavutetaan.

Keskeiset tutkimustulokset

CRM-järjestelmästä saadaan suurin hyöty silloin, kun sen käyttö juurtuu kiinteäksi osaksi yrityksen päivittäistä toimintaa, ja sen perustana on asiakkaiden kannattavuus. Tällöin asiakkaista saatavaa tietoa kerätään, analysoidaan ja hyödynnetään pitkäkestoisten, molempia osapuolia hyödyttävien asiakassuhteiden kehittämiseksi. Kohdeyrityksessä asiakkaiden kannattavuus on segmentoinnin ja myös CRM-järjestelmän keskeinen osa, mutta järjestelmän käyttö ei ole kovin aktiivista. Parantamalla järjestelmän tiettyjä ominaisuuksia sekä järjestämällä lisäkoulutusta käyttö helpottuisi, ja yritys voisi saada järjestelmästä paljon enemmän hyötyä.