Asiakkaiden muutostarpeet ovat kasvaneet nopeasti viime aikoina. Yksilöllisyyttä arvostetaan yhä enemmän ja samanlainen perusratkaisu ei enää riitä kaikille. Rakennusyritykset eivät kuitenkaan ole aivan pysyneet vauhdissa mukana, vaan muutostyöprosessi on jäänyt kehityksestä jälkeen. Tässä työssä muutospalvelulla tarkoitetaan toimintoa, jossa asiakkaat voivat itse vaikuttaa uuden kotinsa ominaisuuksiin. Muutostyöt kohdistuvat eniten pintamateriaaleihin, kuten laatoitukseen, keittiöön ja lattiamateriaaleihin.

Tutkimuksessa haastateltiin asiakkaita, jotka olivat ostaneet asunnon NCC Rakennus Oy:ltä lähivuosina. Tutkimuksen mukaan haastateltavat ovat suhteellisen tyytyväisiä muutospalvelun nykytilaan. Asiakaspalvelu toimii ja asiakkaat saavat mitä haluavat, mutta prosessissa on kehittämistä. Erityisesti on huomattava, että hintoja pidetään liian korkeina. Osasyy tähän on se, että hintojen muodostumiskäytäntöä ei oikein ymmärretä. Asiakkaiden tietämys rakennus- ja LVISA-teknisistä asioista on kaiken kaikkiaan varsin heikko. Näihin asioihin onkin jatkossa kiinnitettävä erityistä huomiota.

Muutospalvelu toimii tällä hetkellä melko epäsystemaattisesti. Toimintamalli riippuu jonkin verran asiakaspalveluinsinööristä ja alueesta. Yhtenäistä linjaa on vaikea havaita. Muutosten räätälöintiaste on turhan korkea ja työmäärä muutosta kohti tarpeettoman suuri. Lisäksi asiakkaat eivät tiedä riittävän paljon muutostyömahdollisuuksista. Prosessiajattelulla ja henkilöstön kouluttamisella sekä sitouttamisella tehokkuutta saataisiin lisää ja toiminta suoraviivaisemmaksi.

Tässä diplomityössä kuvataan ehdotus muutospalvelun uudeksi prosessiksi ja toimintamalliksi. Uuden toimintamallin mukaan erityistä huomiota on kiinnitettävä selkeään työnjakoon, työmaavierailuihin ja aikataulun hallintaan. Tutkimuksen mukaan muutostöiden työnjako on nykykäytännössä sekava, työmaavierailuja ja käytönopastusta järjestetään satunnaisesti ja aikataulut ovat liian löysiä. Lisäksi paketointia on kehitettävä, jotta räätälöityjen muutosten määrä saataisiin pienemmäksi. Prosessin uudelleenohjauksella saataisiin asiakastyytyväisyys nousuun ja henkilöstön kuormitus alhaisemmaksi.

Muutospalvelun käyttöön olisi lanseerattava uusia työkaluja, jotka ohjaisivat toimintaa yhtenäisemmäksi ja suoraviivaisemmaksi. Myös tietotekniikan ja erityisesti tuotemallinnuksen mahdollisuuksia on jatkossa tutkittava. Rakennusalalla olisi paljon opittavaa muilta teollisuudenaloilta, joilla muutospalvelua on kehitetty pidempään ja sen toiminta on selkeästi parempaa.