Tämän maisterintutkielman tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää, millaista kielellistä ja nonverbaalista aggressiota järjestyksenvalvojat kokevat asiakaspalvelutilanteissa, miten he siihen reagoivat ja mitä selittäviä tekijöitä he reagoinnilleen kertovat. Tutkielmassa tarkasteltiin järjestyksenvalvojien omia käsityksiä ja kokemuksia tutkimusaiheesta.

Tutkielma toteutettiin teemahaastattelulla. Tutkimuksessa haastateltiin seitsemää henkilöä, joista jokaisella oli haastatteluiden toteutushetkellä voimassaoleva lakisääteinen järjestyksenvalvojakortti. Aineiston analyysissä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä.

Asiakkaiden järjestyksenvalvojiin kohdistama kielellinen ja nonverbaalinen aggressio ilmenee äkkinäisenä, ennakoimattomana ja rauhattomana käyttäytymisenä. Tulosten mukaan kaikista uhkaavimpia asiakkaita ovat kuitenkin ne, jotka pystyvät minimoimaan oman viestintänsä aggressiossa.

Järjestyksenvalvojat pyrkivät aktiivisesti luomaan ja ylläpitämään puhekontaktia aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa. Tulosten perusteella järjestyksenvalvojat osoittavat lisäksi kuuntelevansa aggressiivisesti käyttäytyvää asiakasta, puhuvat rauhallisesti ja osoittavat vaarattomuutensa asiakkaalle. Keskeistä järjestyksenvalvojan viestinnässä on tulosten mukaan oman toiminnan perusteleminen. Järjestyksenvalvojan aktiivinen liikkuminen ja näkyvyys tapahtumaympäristössä sekä positiivisuuden ilmentäminen koettiin aggressiivista käyttäytymistä ennalta estäväksi toiminnaksi.

Tuloksista kävi ilmi, että järjestyksenvalvojien viestintää aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa selittävät muun muassa ammattiin liittyvät lakisäädökset, ammatilliset koulutukset, kollegoiden läsnäolo tilanteessa sekä järjestyksenvalvojan oma henkilöhistoria ja persoonallisuus. Järjestyksenvalvojan ammattiroolin ja siihen liittyvien odotusten koettiin myös vaikuttavan heidän viestintäänsä. Tunteiden hallinnalla järjestyksenvalvojat kertoivat pyrkivänsä vaimentamaan ja peittämään omat negatiiviset tunteensa vuorovaikutustilanteessa aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa.

Yhteenvetona tutkimustuloksista voidaan todeta, että jokainen järjestyksenvalvojan ja aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan välinen vuorovaikutustilanne on yksilöllinen. Vuorovaikutustilannetta määrittävät muun muassa tilannesidonnaiset muuttujat, sosiaaliset odotukset ja normit käyttäytymisestä sekä tilanteen osapuolet. Järjestyksenvalvojan olisi tärkeä pystyä muodostamaan tilanteesta kattava kokonaiskuva, jotta hän pystyisi mukauttamaan viestintänsä tilanteeseen sopivaksi. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi vartiointi- ja suojelutyötoimialan koulutussisältöjen kehittämisessä sekä tarkoituksenmukaisten toimintamallien laatimisessa haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin.