Työn tavoitteena oli selvittää case-yrityksessä käytössä olevien palvelupakettien sisältö sekä niihin liittyvät kustannukset. Selvityksen pohjalta muodostettiin asiakaskohtainen kannattavuuslaskelma, jossa määriteltiin toimintojen ja resurssien käytön perusteella kokonaiskannattavuus. Kirjallisuuden pohjalta koostetussa teoriaosassa käsitellään lyhyesti toimintolaskennan tarvetta yrityksissä. Tämän jälkeen perehdytään asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen sekä asiakaskannattavuuteen. Empiirinen aineisto on koottu yrityksen tietojärjestelmistä sekä vapaamuotoisista case-yrityksessä toimivien henkilöiden haastatteluista.

Asiakaskohtaisen kannattavuuden ja asiakkaiden vaatiman panostuksen tunteminen on tärkeä askel siirryttäessä kohti tarkempaa kustannustietoutta ja kannattavuuslaskentaa. Tutkimuksen tuloksena suositellaan asiakaskohtaisen kannattavuuden selvittämistä kohdeasiakasluokkina olleiden suurimpien asiakkaiden lisäksi myös pienten mutta silti vaativien asiakkaiden kohdalla. Asiakaskannattavuustietojen kokonaisvaltainen hyödyntäminen vaatii laskelman integrointia yrityksen olemassa oleviin tietojärjestelmiin. Tällöin tieto on jatkuvasti ajan tasalla ja sitä voivat hyödyntää kaikki asiakkaan kanssa toimivat henkilöt.

Asiakaskannattavuuslaskelman tulokset eivät ole yksiselitteisiä vaan vaativat käyttäjältään pitkäaikaista seurantaa sekä tulkintakykyä. Oikein käytettynä ja raportoituna kerätystä asiakaskohtaisesta informaatiosta on hyötyä usealla eri osa-alueella.

The objective of this study was to define the contents and the related expenses of the customer service packages used by the case-company. Based on the study a customer profitability model is introduced. The model estimates the overall profitability according to the activities performed and the resources consumed. The theoretical part of the study briefly discusses the need for activity-based costing in firms and then focuses on the customer profitability and the creation of customer value. The empirical study is based on the information gathered from the company’s database and from interviews with personnel.

Knowing the customer profitability and the effort to be expended is an important step towards more precise cost awareness and profitability calculation. As the result of this study it is recommended, that customer profitability be determined not only for the major target customer groups but also for selected small and demanding customers. The efficient use of information about customer profitability requires the integration of the model and the existing information systems used by the company. This way the information is always up-to-date and can be used by everyone participating in customer relationship management.

The results of the customer profitability model are not self-explanatory. They have to be followed for a longer period of time and with insight. When used and reported in the right way, the information concerning the customers can be used in many ways by the company.