Sähkö- ja televerkkojen sekä teollisuuden kunnossapitopalvelujen rakenne on muuttunut merkittävästi viimeisen 20 vuoden aikana Suomessa. Verkkoyhtiöt ovat ulkoistaneet näitä palveluliiketoimintoja uusille perustetuille palveluyhtiöille. Uusi merkittävä palvelutoimiala on syntynyt. Nopean kasvujakson jälkeen palveluyhtiöt ovat kohdanneet monia haasteita kuten liikevaihdon ja kannattavuuden laskemisen sekä uusien kilpailijoiden tulon markkinoille. Tämä väitöskirja tutkii tätä liiketoimintamuutosta sekä palveluyhtiöiden että niiden asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuskysymykset ovat: miten kehittää palveluyritysten pysyvä kilpailuetu; ovatko palveluyhtiöiden ja niiden asiakkaiden tavoitteet ristiriidassa keskenään ja voidaanko yhteinen win-win asetelma luoda? Väitöskirja rakentuu teoreettiseen deduktiiviseen viitekehitykseen, kvantitatiiviseen ja kvalitatiiviseen analyysiin sekä poikittaistutkimusmenetelmään. Teoriaosa koostuu yritysstrategiaosuudesta, yrityksen johtamisteoria osasta, kilpailuetu- ja pysyvän kilpailuedun malleista sekä pysyvän kilpailuedun menetelmistä ja työkaluista. Lähtötietojen keruussa käytettiin kyselyjä, syvähaastatteluja sekä julkisia yritysten tietolähteitä.

Tutkimustyön päätulokset olivat: asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluliiketoimintojen ulkoistukseen ja jatkossa isompia palvelukokonaisuuksia siirtyy palveluyrityksille. Palveluyritysten liikevaihdot ja kannattavuudet ovat laskeneet, liiketoimintojen ja osaamisen kehittämiseen ei panosteta juuri ollenkaan eikä erottautumista palveluissa kilpailijoiden kesken ole tapahtunut. Palveluyhtiöiden ja niiden asiakkaiden tavoitteissa ei ole juurikaan eroavaisuuksia, taloustavoitteissa luonnollisesti jonkun verran. Väitöskirjassa kehitettiin pysyvän kilpailuedun liiketointamalli, joka pohjautuu tutkittuun teoreettiseen ja konseptuaaliseen viitekehykseen ja työkaluihin sekä tutkimuksen empiirisiin tuloksiin. Liiketoimintamalli sai nimen ’Älykäs palvelu -työkalu’. Se koostuu neljästä osaprosessista: Kannattavuus/Kasvu, Markkina-analyysi/Asiakasläheisyys, Kriittiset Osaamiset/Resurssit ja Palvelujen Kehittämissuunnitelmat. Tutkittu palveluliiketoiminta selkeästi tarvitsee uutta liiketoimintamallia parantaakseen pysyvää kilpailukykyä ja kannattavuutta.