Tutkimuksen aiheena on tietoteknisten ohjelmistojen vastahakoinen käyttäjä ja hänen käyttäjäkokemuksensa. Tutkimuksessa selvitetään mitkä ovat vastahakoisen käyttäjän tunnusmerkit, miten vastahakoisen käyttäjän käyttäjäkokemus tietoteknisistä ohjelmistoista muodostuu ja millaisena vastahakoinen käyttäjä kokee ohjelmistojen käyttämisen. Tutkimus on toteutettu taloushallinnon tietojärjestelmien kokonaisuuteen kuuluvassa matkalaskujärjestelmässä. Tutkimuksen lopputulosten avulla voidaan tunnistaa näkökulmia ja asenteita, jotka huomioimalla ohjelmistojen suunnittelussa ja käyttöönotoissa voidaan parantaa järjestelmien hyväksyttävyyttä, vähentää vastustusta sekä edesauttaa käytön jatkuvuutta.

Käyttäjien luokittelussa käyttäjäkokemuksen tutkimusalalla on käytetty perinteisesti janaa noviisista ekspertiksi. Matkalaskujärjestelmien kaltaisten ohjelmistojen käyttäjiksi päätyy myös käyttäjiä, jotka eivät käytä järjestelmää usein ja kokevat sen käytön turhana ja aikaa vievänä pakollisena pahana. Käytön vastustus syntyy monista eri tekijöistä. Teknologian hyväksymismallia, teknologian vastustuksen ja teknologian käytön jatkamisen teorioita käyttäjien luokittelun ja käyttäjäkokemuksen muodostumisen teorioihin yhdistämällä muodostetaan käsitys vastahakoisen käyttäjän tunnusmerkeistä.

Tutkimuksessa vastahakoisen käyttäjän asenteita, tunteita ja käsityksiä matkalaskujärjestelmistä selvitetään käyttäen fenomenografista tutkimusmenetelmää. Fenomenografisen tutkimusmenetelmän kautta tutkittavaa pystytään lähestymään vailla ennakkokäsityksiä. Menetelmän tuloksena syntyvät kategoriat tuovat konkreettisia havaintoja avuksi käytännön kehittämistyöhön järjestelmien ja ohjelmistojen suunnittelussa. Tutkimus on toteutettu teemahaastatteluin sekä havainnoinnein.

Tutkimusaineistosta muodostuu kuva vastahakoisen käyttäjän, tietojärjestelmän ja organisaation yhteisestä toiminta-alueesta, jossa voidaan tunnistaa useita käyttäjäkokemukseen pääasiassa negatiivisesti vaikuttavia asioita. Tutkimuksen tuloksissa organisaation vastuu vastahakoisen käytön syntymisessä korostuu, kun taas käyttäjän oma rooli näyttäytyy oman odotetun ja saavutetun hyödyn kautta arvioituna.

Vastahakoisten käyttäjien käsitykset ja odotukset järjestelmien toiminnalle olivat melko kaukana koetusta käytön todellisuudesta, mutta konkreettisia kipupisteitäkin kyettiin osoittamaan. Eri ohjelmistoihin tehdyt organisaatiokohtaiset räätälöinnit voivat parantaa käyttäjäkokemusta onnistuessaan, mutta myös heikentää sitä epäonnistuessaan. Organisaatiot voivat myös vähentää käytön vastustusta kykenemällä perustelemaan järjestelmien käytön tarkoituksenmukaisuutta paremmin.