Teimme tutkimuksen yhteistyössä Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soiten kanssa. Tutkimuksessamme käytimme lyhennettä Soite. Soite aloitti toimintansa 1.1.2017 ja uusi chat-palvelu otettiin käyttöön Soiten palveluneuvonnassa toukokuussa 2017.

Työn tavoitteena oli selvittää Soiten asiakkaiden kokemuksia chat-palvelun palveluohjauksesta. Palveluohjauksessa asiakas saa tukea ja palveluita elämäntilanteensa tarpeita vastaavasti. Soiten chat-palvelu on sähköisesti toteutettavaa matalan kynnyksen palveluohjausta. Matalan kynnyksen palvelut lisäävät palveluihin pääsyä. Chat-palvelun kautta asiakas saa yleistä ohjausta ja neuvontaa ja siihen vastaavat Soiten nettisivuilla palveluneuvojat arkisin klo 8:00-15:00. Chat-palveluun kirjoitetaan anonyymisti, sillä tunnistautumista vaativiin kysymyksiin ei voida vastata tietosuojasyistä.

Tutkimus tehtiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin internetkyselylomaketta. Kyselylomake laitettiin esiin Soiten nettisivuille. Lähes jokaisen chat-keskustelun yhteydessä asiakkaita pyydettiin vastaamaan kyselyyn. Yhteensä vastaajia oli 14.

Tutkimustulosten mukaan 50-64-vuotiaat käyttivät palvelua eniten. Enemmistö vastaajista oli naisia. Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa vastaajista asioi mieluummin verkossa kuin paikan päällä. Koettiin, että chat-palvelusta saa palvelua nopeasti ja helposti. Saatuun palveluohjaukseen oltiin tyytyväisiä. Eniten neuvontaa ja ohjausta tarvittiin terveyspalveluja koskevissa asioissa. Tuloksista ei käynyt ilmi erityisiä kehittämistarpeita.

Yllättävää oli, että nuoria 18-29-vuotiaita oli huomattavasti vähemmän kuin 50-64-vuotiaita. Sosiaalisen median palvelut eivät ole pelkästään nuorten käytössä, vaan ihan kaiken ikäisten. Verkon tarjoamat palvelut ovat tärkeitä varsinkin heille, jotka eivät esimerkiksi sairauden tai vamman takia pysty helposti hoitamaan asioitaan paikan päällä.