Opinnäytetyö on suomalaisen lentoyhtiön Blue1:n toimeksianto. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa tekijöitä, jotka vaikuttavat Blue1:n sähköisten palveluiden käyttöön. Blue1 toivoo suurempaa käyttövolyymia internetvarauspalvelulle sekä sähköisille lähtöselvityskanaville. Työn tulosten toivotaan auttavan selvittämään syitä siihen, miksi lentolipun varaaminen ja lähtöselvitys tehdään yhä usein henkilökohtaisen palvelun kautta, vaikka ne on mahdollista suorittaa myös sähköisiä kanavia käyttäen.

Viitekehyksessä käsitellään kahta suurempaa osa-aluetta: sähköisiä palveluita ja kuluttajakäyttäytymistä. Tutkimuksen menetelmä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus ja tiedonkeruutapana käytetään survey- eli kyselytutkimusta. Kyselyvastauksien tulkinnassa käytetään apuna Webropol kysely- ja tiedonkeruusovellusta. Kysely toteutettiin maalis-huhtikuun vaihteessa 2010. Kysely lähetettiin 525 Blue1:n asiakkaalle, joista 192 vastasi. Yhteistä kaikille kyselyyn vastanneille oli se, että he tekivät varauksen Sales Centerin eli puhelinpalvelun kautta ja palasivat matkalta takaisin Suomeen 1.2. - 15.3.2010 välisenä aikana. Muut tekijät eivät yhdistä kyselyyn osallistuneita. Työn empiirisessä osiossa aluksi esitellään toimeksiantaja ja määritellään työn keskeisimmät käsitteet sekä tuodaan esille aikaisempia tutkimuksia aiheesta. Tämän jälkeen kerrotaan työn tutkimusmenetelmistä. Tutkimustulokset esitellään kuvioilla havainnollistaen kappaleessa seitsemän. Viimeiseksi tutkimustulokset pyritään yhdistämään aikaisempien tutkimusten kanssa johtopäätöksissä ja pohdinnassa.

Tutkimus osoitti, että suurin osa vastaajista olisi halukkaita käyttämään sähköistä lipunmyyntiä jos se olisi ollut mahdollista. Suurimmalle osalle heistä se oli kuitenkin vaikeaa tai mahdotonta lipputyypin vuoksi. Moni vastaaja toivoi, että jatkossa internetistä olisi mahdollista ostaa monipuolisempia lippuja. Yksinmatkustavan lapsen lippu oli yleisin syy Sales Center -varaukseen. Muita syitä olivat esimerkiksi nuorisolippu tai monimutkainen varaus, johon asiakas tarvitsi asiakaspalvelun apua. Toisille oikean tiedon löytyminen Blue1:n internetsivuilla oli vaikeaa.

Sähköisen lähtöselvityksen osalta havaittiin vähemmän käyttäjävolyymia. Useat tiesivät mahdollisuudesta, mutta eivät käyttäneet palvelua. Yleisin syy sähköisen lähtöselvityksen käyttämättä jättämiselle oli yksinmatkustavan lapsen varaus, jota ei voi lähtöselvittää sähköisesti. Muita syitä oli epävarmuus omiin kykyihin sekä matkatavaroiden jättämiseen. Selkeiden toimintaohjeiden tarve tuli esiin tutkimustuloksista. Asiakkailla oli lisäksi omia ideoita varaus- ja lähtöselvityprosessien kehittämiseksi. Tutkimustuloksia tukevat kansainväliset tunnetut tutkimukset.