Tämä tutkimus oli palvelubrändin kehittämistyö matkailualalla toimivalle erikoistuneelle pk-yritykselle. Tutkimukselle oli tarve, sillä yrityksellä ei ole toiminta- tai viestintäsuunnitelmaa brändin rakentumisen näkökulmasta. Tavoitteena oli löytää periaatteita ja konkreettisia toimenpiteitä parantaa asiakkaan palvelukokemusta sekä lujittaa yrityksen palvelubrändiä. Tutkimuksessa kysytään, missä ja miten tutkittavassa yrityksessä arvo asiakkaalle muodostuu. Vastausta haetaan selvittämällä, mitä elementtejä vahvaan ja menestyvään palvelubrändiin liittyy ja millaista johtamista palvelubrändi vaatii. Tietoperustana oli palveluita, brändejä ja asiakaskokemusta käsitteleviä tutkimuksia ja teoksia. Tutkimus rajattiin yrityksen nykyisistä asiakkaista vain vapaa-ajan yksittäismatkustajiin, jotka olivat olleet lomamatkalla kerran tai useammin viimeisen 3 vuoden aikana.

Tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa oli palvelumuotoilu. Se koettiin toimivaksi monipuolisten työvaiheiden, työkalujen ja kaikki palvelun käyttäjät osallistavan toimintatapansa ansiosta. Prosessin vaiheita tutkimuksessa olivat nykytilan arviointi, ymmärrys, kiteytys, ideointi, seulonta ja konkretisointi, kehittäminen, operointi ja mittaaminen. Nykytilaa arvioitiin määrittämällä yrityksen visio ja missio, brändi-identiteetti ja palvelupolku, ja tekemällä kilpailija-, pestel- ja swot-analyysit. Ymmärrysvaiheessa analysoitiin asiakastyytyväisyyskyselyitä, ja laadittiin asiakaskysely. Kerätty tieto yhdessä arviointivaiheen analyysien kanssa kiteytettiin ajatuskarttojen avulla ja luotiin vaatimusmäärittelyt eli design driverit jatkotutkimukselle. Ideointi toteutettiin aivoriihen, affinity diagrammin ja randomizer -työkalujen avulla. Ideoinnin tuloksena saaduista viidestä palvelukokonaisuudesta valittiin yksi, jota konkretisoitiin kuuden ajatushatun menetelmän ja skenaariotyöskentelyn kautta sekä kehitettiin social network mapping ja tomorrow’s headlines -työkalujen avulla. Operointivaiheessa tehtiin blueprint. Lopuksi määriteltiin palvelukokonaisuudelle mittareita.

Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin asiakkaalle lisäarvoa tuottavat sekä yritykselle brändiarvoa ylläpitävät ja kasvattavat toimintatavat ja kontaktipisteet. Palvelumuotoilun avulla vaatimusmäärittelyiksi nousivat henkilökohtaisuus, tavoitettavuus, asiantuntijuus ja osallistuvuus. Tuloksena syntyi palvelukokonaisuus, jossa yritys rakentaa vahvaa brändiä arvontuottamisen ja osallistamisen kautta. Kaiken kaikkiaan tutkimus vastasi hyvin tutkimuskysymyksiin. Vahva palvelubrändi lähtee yrityksestä itsestään, on erilainen, merkityksellinen, tunteisiin vetoava, osallistava, ja luo asiakkaalle arvoa monella eri tasolla.

Tutkimuksen tietoperusta valmistui alkuvuonna 2020. Palvelumuotoilu vietiin läpi keväällä 2020. Asiakaskyselyyn tuli vastauksia kattava määrä. Ajan puutteen vuoksi yksityiskohtaisempi palvelukokonaisuuden purku ja siitä vedettävät johtopäätökset jäävät tulevaisuuteen. Kuitenkin design driverien määrittäminen oli olennaista ja ne kulkevat jatkossa kaikessa yrityksen toiminnassa mukana.