Uskollinen asiakaskanta on yritykselle kultaakin arvokkaampi voimavara, sillä heidän tuellaan yritys pystyy selviämään vaikeistakin ajoista sekä kasvamaan kestävästi. Työssä tutustutaan asiakasuskollisuuteen ja -tyytyväisyyteen asiakassuhdemarkkinoinnin näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kuinka asiakkaiden uskollisuutta pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyden avulla. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Maxivision TV-viihdepalvelulle, joka tarjoaa IPTV-palveluja kuluttajille sekä yrityksille. Kyselyn tulosten perusteella toimeksiantajalle pyritään antamaan kehitysehdotuksia ja ideoita asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kasvattamiseksi tulevaisuudessa.

Tutkimus rajattiin Maxivision TV-viihdepalvelun kuluttaja-asiakkaisiin, sillä he muodostavat toimeksiantajalle suuremman kohderyhmän kuin yritysasiakkaat. Opinnäytetyö noudattaa perinteistä tutkielmarakennetta. Teoriaosuudessa käydään läpi ilmiöön liittyviä teorioita, kuten asiakassuhdemarkkinoinnin keinoja tuoda lisäarvoa asiakkaille, arvon ja asiakastyytyväisyyden suhdetta toisiinsa, asiakasuskollisuuden muodostumista, uskollisuuden suhdetta asiakastyytyväisyyteen sekä tyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamista.

Opinnäytetyö toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, mutta myös kvalitatiivista menetelmää hyödynnettiin. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena ja tiedonkeruu suoritettiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Tarvittavan aineisto kerättiin sähköisen Webropol -kyselylomakkeen avulla marraskuussa 2019. Linkki kyselyyn lähetettiin sähköisen uutiskirjeen mukana 12 420 Maxivision TV-viihdepalvelun asiakkaalle, joista 1540 vastasi kyselyyn. Kyselyn vastausprosentti jäi alhaiseksi, joten jatkossa kyselyn rakennetta tulisi muokata tiiviimmäksi ja keskittyä tarkemmin rajattuun aihealueeseen.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Maxivision TV-viihdepalvelun asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä palveluun, vaikka keskimäärin heidän odotuksensa televisiopalvelua kohtaan alittuvatkin hienoisesti. Seitsemästä tutkimuksessa mitatulla osa-alueella asiakkaiden odotukset ylittyivät Maxivision TV-viihdepalvelussa eniten viihdesisältöjen kohdalla. Eniten asiakkaiden odotukset alittuivat niin palvelun kuin viihdesisältöjen hintaan liittyvissä tekijöissä. Muilla osa-alueilla asiakkaiden odotukset eivät alittuneet yhtä pahasti. Tulosten perusteella ehdotan, että Maxivision TV-viihdepalvelun tulisi kehittää erityisesti palvelun luotettavuutta ja viestintää häiriötilanteissa. Lisäksi pitkään asiakkaina oleville tulisi kehittää lisää tarjouksia tai jonkinlainen bonuspiste -järjestelmä.