Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten opinnäytetyön toimeksiantaja, Hämeen linna, voisi hyödyntää sosiaalista mediaa nykyistä enemmän asiakaspalvelussa ja markkinoinnissa. Tavoitteena oli selvittää minkä verran Hämeen linna hyödyntää tällä hetkellä sosiaalista mediaa toiminnassaan, mistä Hämeen linnan markkinointi tällä het-kellä koostuu ja minkälainen on Hämeen linnan nykyinen asiakasprofiili. Lisäksi haluttiin kartoittaa sosiaalisen median asiantuntijoiden näkemyksiä sosiaalisen median hyödyntämisestä matkailualalla.

Työn teoreettinen viitekehys käsittelee markkinointia, markkinointiviestintää ja asiakas-palvelua sosiaalisessa mediassa sekä sosiaalisen median käsitettä ja sen eri kanavia. Teo-riaosuudessa esitellään myös Hämeen linnan historiaa ja nykyistä toimintaa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelemalla Museoviraston markkinointisuunnittelijaa Hämeen linnan markkinoinnista, Hämeen linnan tapahtuma-tuottajaa ja palveluvastaavaa liittyen Hämeen linnan asiakasprofiiliin, kuutta sosiaalisen median asiantuntijaa sekä tekemällä bencmarkingia siitä, miten muut matkailuyritykset tai -kohteet ovat onnistuneet sosiaalisen median hyödyntämisessä.

Haastattelujen tuloksena selvisi, että sosiaalinen media tulee tulevaisuudessa integroi-tumaan kaikkeen digitaaliseen toimintaan, ja sen käyttö tulee lisääntymään kasvavan mobiilikäytön myötä. Samalla se kuitenkin arkipäiväistyy, ja eri käyttötarkoituksiin tulee syntymään omia kanavia. Haastatteluissa myös ilmeni, mitkä ovat sosiaalisen median trendit lähitulevaisuudessa ja mitkä ovat tärkeimmät sosiaalisen median kanavat matkai-lumarkkinoinnin kannalta.

Tutkimustuloksia analysoitaessa kävi ilmi, että Hämeen linnalla on vielä paljon hyödyn-tämätöntä potentiaalia markkinointiviestinnän ja asiakaspalvelun suhteen sosiaalisessa mediassa etenkin sisällön tuotannon kannalta.