Tässä opinnäytetyössä käsitellään lisäarvopalveluihin tähtäävän palvelumallin luomista Itä-Uudenmaan oppisopimuskeskuksen käyttöön. Itä-Uudenmaan oppisopimuskeskus sijaitsee Porvoossa, ja se toimii oppisopimuskoulutuksen järjestäjänä pääsääntöisesti Itä-Uudenmaan alueella. Tämä opinnäytetyö käsittelee teemaa asiakasorganisaatioiden näkökulmasta. Itä-Uudenmaan oppisopimuskeskuksen opiskelija-asiakkaat on rajattu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaiset tuotteet tai palvelut luovat asiakkaalle lisäarvoa perustuotteen oppisopimuksen rinnalla. Opinnäytetyössä käsitellään myös, millaisilla palveluilla voidaan lisätä oppisopimuksen käyttöä ja kuinka asiakkaille voidaan luoda lisäarvoa, jotta saavutettaisiin kestäviä, asiakastyytyväisyyteen perustuvia asiakassuhteita. Opinnäytetyössä pohditaan myös, onko tuotteita tai palveluita, joita pystyttäisiin myymään asiakkaille.

Teoreettinen viitekehys sisältää palveluiden suunnittelun, laajennetun palvelumallin ja organisaation henkilökunnan sitoutumisen uuteen ajattelumalliin. Työssä käsitellään myös asiakasarvon luontia, asiakassuhteita, asiakastyön laatua sekä arvon ja laadun mittaamista teorialähteiden avulla. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen, ja tiedonkeruumenetelminä ovat asiakkaille lähetetty kyselylomake, haastattelut ja osallistuva havainnointi; opinnäytetyön laatija toimii organisaatiossa asiakasvastaavana.

Tärkeimpinä tuloksina voi mainita, että asiakkaat arvostivat eniten henkilökohtaista, joustavaa ja nopeasti tarjolla olevaa palvelua. Monet asiakkaat eivät pysty näkemään arvoa palveluissa ennen kuin he näkevät ja kokevat koko prosessin. Asiakkaan odotukset ja niiden täyttyminen määrittelevät asiakasarvon ja laadun tunteen. Asiakkaat eivät kuitenkaan pysty määrittelemään erillisiä palveluja. Palveluja pitää olla riittävästi tarjolla, mutta ne konkretisoituvat, kun asiakkaalle tulee tarve käyttää niitä. Tämä opinnäytetyö johtaa Itä-Uudenmaan oppisopimuskeskuksen konkreettiseen toimintasuunnitelmaan, joka otetaan käytäntöön vuosina 2016 - 2017.