Tutkimuksen toimeksiantaja oli Keski-Suomen Osuuspankki. Tutkimuksessa selvitettiin Keski- Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikköön soittaneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa asiakaspalveluun puhelimitse. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena puhelinhaastatteluna. Kyselyyn valittiin 50 haastateltavaa. Tutkimustulosten analysoinnissa apuna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmaa. Teoriaperustana tutkimuksessa käytettiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, joiden pohjalta kirjoitettiin tutkimuksen viitekehys. Tutkimuksen mukaan haastateltavien yleistyytyväisyys Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun oli hyvää. Haastateltavien tyytyväisyys oli erittäin hyvää puhelinasioinnin asiantuntevuudessa, ystävällisyydessä, toimihenkilön suhtautumisessa haastateltavan tilanteeseen ja annettujen ohjeiden selkeydessä. Huonoimmat arvosanat tulivat puhelinasioinnin sujuvuudesta ja puhelinpalvelun tärkeydestä osana pankkipalveluita. Tutkimus selkeyttää toimeksiantajan kokonaiskuvaa Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön toiminnasta. Tämän lisäksi tutkimus tarjoaa kehitysehdotuksia yksikön toiminnalle.