Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakkuuden hoitomalli yrityksen X uuteen palvelutuotantoon. Idea tämän opinnäytetyön tekemiselle nousi esiin syksyllä 2022, kun yrityksessä X aloitettiin palvelutuotannon kehittäminen. Opinnäytetyössä keskityttiin asiakkuuden hoitomallin luomiseen huomioiden myös palvelutuotannon kehittäminen. Päätutkimuskysymyksenä oli, miten opinnäytetyönä luotava uusi asiakkuuden hoitomalli palvelee case-yrityksen uutta palvelutuotantoa.

Tutkimus tehtiin laadullisena tutkimuksena ja lähestymistapa oli kehittämispainotteinen. Tutkimusaineisto kerättiin osallistumalla yrityksessä palvelutuotannon kehittämistyöryhmien palavereihin ja workshopeihin sekä hyödyntämällä yhteisesti luotuja materiaaleja. Kehittämistoimiin osallistui koko case-yrityksen henkilöstö. Opinnäytetyön tietoperustaan etsittiin tietoa asiakkuuksien johtamisesta, kuten asiakkuuden hoidosta ja asiakkaiden segmentoinnista. Lisäksi tietoperustaan on avattu taustoja asiakkuuden hoitomalleista.

Tutkimuksessa nousi esiin, että tarve yhtenäiselle asiakkuuden hoitomallille oli akuutti yrityksessä. Kehitystyönä luodulla yhtenäisellä asiakkuuden hoitomallilla on case-yrityksen tulevaisuuden liiketoiminnan kehittymisen kannalta iso merkitys. Asiakkuuksille voidaan tulevaisuudessa määrittää yhtenäiset tavoitteet ja toimintatavat, miten niitä hoidetaan. Myös asiakkuuksien hoidon seuranta ja tavoiteasetanta on jatkossa helpompaa mallin avulla.