Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella Laurean ServiceDesk-Portaali asiakasystävällisemmäksi. Portaali on tarkoitus toteuttaa laadittavan suunnitelman pohjalta. Työn tilaajana oli Laurea-ammattikorkeakoulun ServiceDesk. Tavoitteena oli määritellä ohjepankki, joka kannustaisi henkilökuntaa ja opiskelijoita lukemaan ohjeita. Ohjepankin on tarkoitus vähentää tukipalveluiden henkilökunnan työtaakkaa. Samalla kaikki ohjeet olisivat samassa paikassa kaikkien laurealaisten nähtävissä.

ServiceDesk-portaalin tietoperustana toimi kokemusperäinen tieto sekä teoreettinen tieto. Suunnitteluvaiheessa haastateltiin Laurean työntekijöitä sekä pidettiin työpaja valituille henkilöstön jäsenille. Suunnitelman laatimiseen ja viimeistelyyn osallistui ennen tilaajalle luovuttamista myös ServiceDeskin henkilöstöä. Työn tuloksena valmistui suunnitelma toteutusta varten. Ohjepankki tulee olemaan selkeä ja helposti luettavissa oleva. Kategorisointi tehtiin selvemmäksi, jolloin henkilöstö löytää ohjeet aikaisempaa helpommin.