Opinnäytetyön päätavoite on selvittää takaisinperintöjen syitä ja seurauksia sähköisessä korvauspalvelussa. Lähtökohtana aiheen valinnalle on korvauskäsittelijöiden työvaiheiden muuttuminen, minkä takia on tärkeätä saada enemmän tietoa takaisinperinnöistä. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Keskinäinen Vakuutusyhtiö Tapiola ja sen tavoitteena on antaa kehitysehdotuksia takaisinperintöjen riskienhallinnasta.

Aineiston keruumenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää ja ajanjaksolta 1.8.–17.10.2008 tutkittiin 102 tehtyä takaisinperintää. Aineisto kerättiin vakuutusyhtiön käyttämistä eri atk-ohjelmista. Takaisinperinnät valittiin otokseen satunnaisotannalla. Aineiston keräämisen jälkeen takaisinperintöjen eri syyt jaettiin syykategorioihin, joista selvitettiin riskien todennäköisyydet ja laajuudet.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa ristiintaulukointia. Ristiintaulukoinnilla havainnollistettiin takaisinperinnän eri syiden ja hinnan välistä riippuvuutta. Lisäksi kuvattiin asiakkaan vakuutushistorian ja hinnan välistä riippuvuutta. Ristiintaulukoinnin lisäksi työssä käytettiin korrelaatiota, jolla kuvattiin riskien todennäköisyyttä ja seurausten laajuutta.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että erityisesti ensimmäiset sähköiset korvaushakemukset sisältävät todennäköisemmin takaisinperittävää kuin pidemmän vakuutushistorian omaavat asiakkaat. Toisissa ja kolmansissa sähköisissä korvaushakemuksissa ei esiintynyt läheskään niin paljoa takaisinperittävää. Lisäksi käsitteet ravintovalmisteet ja apuvälineet eivät ole selviä asiakkaille, jonka takia niitä pitäisi hieman tarkentaa. Riskien pienentämiseksi ehdotin viestinnän parantamista vakuutusyhtiön kotisivuilla, koska takaisinperintöjen määrää voi pienentää paremmalla riskienhallinnalla. Käsitteet ovat selviä korvauskäsittelijöille, mutta asiakkaille käsitteet pitäisi kertoa asiakkaiden kielellä, jotta takaisinperintöjen määrää voisi pienentää.