Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kaukoidän tuontituotteiden reklamaatioprosessia ja saada sitä kautta aikaan säästöjä yritykselle. Kehittämistehtävä toteutettiin toimintatutkimuksena. Teoreettinen viitekehys piti sisällään prosessin kehittämistä, benchmarkausta, lean-teoriaa ja viestintää. Kehittämisen apuna käytettiin erityisesti PDCA-sykliä, jota hyödynsin tavaratalojen reklamaatio-ohjeistuksen kehittämisen eri vaiheissa. Tärkeänä osana kehittämistehtävän onnistumista oli saada tavaratalot dokumentoimaan reklamaatiot yrityksen vaatimalla tasolla ja käyttämään uutta reklamaatio-ohjeistusta. Kehittämistehtävässäni halusin tehostaa erityisesti tavaratalojen toimintamallia, jotta hävikin määrää saataisiin minimoitua.

Reklamaatioprosessin nykytila-analyysi kartoitettiin tämän kehittämistehtävän alussa keskusteluilla, havainnoilla ja tavarataloille tehdyllä kyselyllä. Nykytilakartoituksen jälkeen saatiin selvitettyä reklamaatioprosessin suurimmat ongelmat yrityksessä. Nykytila-analyysin kautta selvisi, että prosessin kehittämisessä täytyy keskittyä kehittämään yhteistyötä toimittajien kanssa, yrityksen sisäistä viestintää, suoraviivaistaa prosessin kulkua ja päivittää tavaratalojen käytössä olevaa reklamaatio-ohjeistusta.

Kokonaisuudessa ennakkoon asetetut tavoitteet saavutettiin kehittämistehtävässä. Useita reklamaatioprosessin vaiheita kehitettiin ja parannettiin, jolloin yrityksen sisäinen viestintä tehostui, prosessista saatiin karsittua turhia työvaiheita pois, yhteistyö toimittajien suuntaan parani ja alkuhaasteiden jälkeen myös tavaratalot sisäistivät uuden ohjeistuksen ja toimintamallin. Kehittämistehtävän tuloksena turhan hävikin määrää saatiin pienenemään huomattavasti. Kehittämistehtävän hyödyt näkyivät selvästi jo ensimmäisen kauden jälkeen.

Reklamaatioprosessin jatkokehittämisessä tulisi ottaa huomioon tuontituotteiden jatkuvasti kasvavat määrät. Jatkokehittämistä ajatellen yrityksen käyttöön sopisi tietojärjestelmä, jota yrityksen eri osastot pystyisivät hyödyntää reklamaatiodokumenttien tallentamisessa, tuote- ja varaosatietojen etsinnässä ja raportoinnissa.

The aim of this Master’s thesis was to improve the complaints procedure for imported products and thus to achieve savings for the company. The development project was carried out using active research. The theoretical framework included process development, benchmarking, lean theory and communication. In this thesis, PDCA cycle was used as a development aid in the various phases of the reclamation guideline of the department stores. The objective was to ensure that the department stores document complaints at the level of required by company and use new complaints policy guidelines. Furthermore, the aim was to increase the efficiency of the department stores in particular in order to minimize the amount of loss.

The present state analysis of the complaints process is defined beginning of this study with discussions, observations, questionnaire to the department stores. After the present state analysis, the biggest problems in the complaints process were sorted out in the company. It has become apparent that the development of the process should focus on developing co-operation with suppliers and communication within the company as well as streamlining the process and up lining the complaints instructions used by department stores.

The pre-set goals were achieved during this development project. Several stages of the complaint process developed and improved e.g., when internal communications was improved, the process eliminated unnecessary work phases. In addition, co-operation with suppliers improved. After challenges at the beginning of the new season, the department stores internalized a new guidance and operating model. As a result, the amount of unnecessary loss was significantly reduced. The benefits were clearly visible after the first measurement period.

Further development of the complaint process should take into account the ever-increasing quantities of imported products. In conclusion, the company should introduce one systematic information system that various departments of the company can use it for storing the complaints documents, searching for products, spareparts and reporting.