Tämä on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka tarkoituksena on kehittää toimeksiantajayrityksen KM-RRR Yhtiöt Oy:n reklamaatiokäsittelyä. Reklamaatiokäsittely on koettu ongelmalliseksi yrityksessä, koska prosessi on työläs, hidas ja aikaa vievää. Asiakas on tähän tyytymätön ja se vaikuttaa negatiivisesti koko yrityksen toiminnankuvaan.

Tavoitteena oli laatia kirjallinen ohjeistus toimeksiantajayrityksen työntekijöille reklamaatioiden vastaanottamiseen ja niiden jatkokäsittelemiseen, sekä laatia yleispätevä reklamaatiolomake joka helpottaa prosessin kulkua antamalla hyvät ennakkotiedot toimeksiantajalle reklamaation käsittelemiseen ja vähentäen näin prosessissa syntyviä väärinkäsityksiä.

Tietoperusta on kirjoitettu laadusta, koska reklamaation lähtökohdat ovat sieltä peräisin. Reklamaatio on yleisemmin ilmoitus virheestä joko tuotteessa tai palvelussa, ja virhe on vastaavasti poikkeama asiakkaan kokemasta laadusta. Siksi onkin tärkeää että laadun merkitys yrityksen toiminnassa ymmärretään, ja opitaan vastaamaan asiakkaan odotuksiin ja olettamiin paremmin, vähentäen näin reklamaatioiden syntymistä. Tietoperustan lähteinä on käytetty eri tutkijoiden julkaisemia teoksia laadusta, niin kirjoista kuin sähköisistä lähteistäkin.

Prosessia lähdettiin parantamaan ja nopeuttamaan tiedustelemalla tavarantoimittajien päivitettyjä takuuehtoja ja käytännön ohjeistuksia reklamaatioihin liittyen. Sähköpostin uskottiin olevan tehokkain muoto tavoittaa valmistajat eripuolilta maailmaa lyhyen ajan kuluessa. Työn tuloksena syntyi uusi suunniteltu reklamaatiolomake ja kirjallinen ohjeistus reklamaation vastaanottamiseen ja sen jatkokäsittelemiseen kohdeyrityksessä. Työssä on myös avattu laadun käsitteitä ja sen merkitystä yritystoiminnassa, ja näistä toivotaan olevan hyötyä yrityksen johdolle toimintaa kehitettäessä.

Prosessiuudistusta ei työn valmistuttua ole ehditty vielä kokeilemaan käytännössä, mutta toimeksiantajan mukaan onnistuessaan uudistunut reklamaatioprosessi merkitsee huomattavia säästöjä taloudellisesti ja vapauttaa siihen sidottuja resursseja käytettäväksi muualle. Toimeksiantajan odotukset työn tuloksien toimivuudesta ovat korkealla ja tuloksia tullaan hyödyntämään kokonaisuudessaan uuden reklamaatioprosessin luomisessa ja käyttöönotossa. Tulevaisuutta ajatellen työllä on vaikutuksia myös laajemmalti, sillä toimeksiantajan visiona on laatia laatukäsikirja toiminnan ehostamiseksi entisestään. Nyt valmistunut työ toimii jo sinällään yhtenä kirjan osa-alueena.