Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, millaiset ohjeistukset sopivat Sanoma-konsernin asiakaspalvelulle. Tämän lisäksi tarkasteltiin, millaisissa ohjeistuksien muodoissa ohjeistuksia kannattaa tuottaa, jotta ohjeet tukevat asiakaspalvelun työntekijöiden työtehtäviä mahdollisimman hyvin. Ohjeistukset muuttuvat usein, koska ympäristössä tulee usein muutoksia. Opinnäytetyön toimeksiantaja toimii mediayhtiö Sanoma.

Työn teoriaosassa käytiin läpi organisaation kykyä oppia, jakaa oppimaansa ja samalla ylläpitää osaamista. Tämän lisäksi tarkasteltiin oppivan organisaation mallia asiakaspalvelussa ja sitä, miten oppivan organisaation malli palvelee ohjeistuksien kehittämistä kohdeorganisaation asiakaspalvelun arkeen. Teoriaa käsiteltiin asiakaspalvelun, oppivan organisaation, oppimisen ja johtamisen kirjallisuuden kautta.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena tutkimuksena, jossa tutkimusaineistoa kerättiin määrällisen ja laadullisen tutkimusmenetelmien keinoin. Aineisto kerättiin kahden koko asiakaspalvelulle osoitetun lomakehaastattelun sekä havainnoinnin kautta. Lomakehaastattelun kysymykset pohjautuivat kehittämisprojektiin, jossa uudistettiin kohdeorganisaation asiakaspalvelun olemassa olevat materiaalit ja luotiin uusia materiaaleja huomioiden henkilöstön tarpeet.

Opinnäytetyössä todettiin, että organisaatioiden muuttumisen ja jatkuvan kehityksen vuoksi, organisaation sisäisten toimijoiden on kiinnitettävä kehitykseensä huomiota. Asiakaspalvelun henkilöstö toimii ensimmäisenä asiakaskohtaamisissa, jolloin asiakasneuvojien osaaminen on keskeinen. Ohjeistuksien ja kouluttamisen maailma on kehittynyt ja uusien toimintamallien ja sisältöjen integroiminen organisaatioon on tehtävä yhteistyössä tuotettavien materiaalien käyttäjien kanssa. Ohjeistuksien sisällön tuottaminen, muodot ja jakaminen ovat olennaisia asioita, kun pyritään kannustamaan ketterään oppimiseen.

Opinnäytetyön tuloksista saatiin selville, että teksti- ja kuvaohjeet ovat kohdeorganisaation asiakaspalvelun henkilöstön keskuudessa koettu ohjeistuksien muotoina hyödyllisiksi. Tätä tietoa voidaan hyödyntää jatkossa ohjeistuksien kehittämisessä. Haastatteluista saadun aineiston perusteella voidaan todeta, että ohjeistuksen aiheelle ja ohjeistuksien muodoilla on suuri merkitys asiakasneuvojan työn laadun ja tehokkuuden edistämisessä. Keskeistä on huomioida, että ohjeistuksien kehittäminen on jatkuvaa.