Hyvä ja laadukas asiakaspalvelu pohjautuu yrityksessä vallitsevaan palvelukulttuuriin. Se vaatii henkilöstön sitou-tumista asiakaskeskeisyyteen sekä haluttujen arvojen ja normien mukaiseen toimintaan. Menestyksellinen asiakaspalvelu koostuu henkilöstön asiantuntemuksesta, ystävällisyydestä, lupauksien kiinnipitämisestä sekä asenteesta. Asenne vaikuttaa henkilön innostuneisuuteen asiakaspalvelutyöhössä, palvelutyöhön sitoutuminen näkyy motivaationa sekä ammattiylpeytenä jossa asiakkaasta aidosti välitetään. Tietotyössä menestyksen tekijät ovat valtaosin aineettomassa pääomassa kuten henkilöstön osaamisessa, inhimillisessä pääomassa. Siksi hyvinvoinnilla työssä on keskeinen merkitys kuinka aineetonta pääomaa voidaan parhaiten hyödyntää toteuttamaan yrityksen liiketoiminnal-lisia tarpeita. Työhönsä innostunut, sitoutunut ja motivoitunut henkilöstö luovuttaa parhaiten resurssinsa organisaation käyttöön yrityksen kilpailuedun ja arvonlisäyksen luomiseksi.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kuinka asiakaspalveluorganisaatiossa voidaan paremmin vaikuttaa siihen, että asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt ovat sitoutuneempia, innostuneempia ja motivoituneempia työhönsä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, jossa teemahaastattelun keinoin tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmen näkökulman mukaan: työyhteisön, esimiestyön sekä henkilön oman itsetuntemuksen ja työhön asennoitumisen kautta. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkimustuloksiin ja teoriatietoon perustuen tuottaa toimek-siantajaorganisaatiolle lisätietoa sekä toimenpide- ja kehittämisehdotuksia henkilöstön henkisen hyvinvoinnin, työ-motivaation, innostumisen ja sitoutumisen parantamiseksi.

Tutkimuksen mukaan kaikilla kolmella näkökulmalla on omanlaisensa merkityksensä ja vaikutuksensa työhön innostumiseen ja sitoutumiseen. Työyhteisön positiivinen vaikutus perustuu innostavaan työilmapiiriin sekä tuen saami-seen. Esimiestyöltä kaivataan enemmän läsnäoloa sekä tukea, oikeanlaista ja – aikaista palautteenantoa sekä yksi-löllistä valmentamista. Henkilön oma motivaatio ja asenne koetaan kuitenkin innostumisen ja sitoutumisen lähtö-kohdaksi, asiakaspalvelutyö tulee kokea ”omaksi työksi”.

Matkalla kohti maailmanluokan palveluasennetta ja asiakaspalvelua tarvitaan kokonaisvaltaista hyvinvoinnin kehit-tämistä ja se vaatii resursseja sekä yksilön että työn voimavarojen parantamiseen. Itsensä johtamis-, työyhteisö- sekä vuorovaikutustaitojen sekä esimiehen ihmisten johtamistaitojen kehittäminen ovat keinoja, joilla voidaan pa-rantaa yksilön henkistä hyvinvointia organisaatiossa sekä siten myös innostusta ja sitoutumista työhön