Lastensuojelu koostuu useasta eri osasta, kuten avohuollosta ja sijaishuollosta. Näitä molempia ohjaa lastensuojelulaki. Avohuoltoa ovat erilaiset tukitoimet, joita viedään pääsääntöisesti asiakkaan kotiin. Mikäli avohuollon tukitoimet ovat riittämättömiä, siirrytään sijaishuollon piiriin. Sijaishuollossa lapsen hoito ja kasvatus toteutetaan kodin ulkopuolella, esimerkiksi perhe- tai laitoshuoltona. Työn tilaaja Kasvunpolku Oy tuottaa sekä avohuollon että sijaishuollon palveluita. Heidän toiveestaan laadittiin kehittämistyönä asiakaspalautekysely avohuoltoon.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimiva ja käytännöllinen asiakaspalautekysely Kasvunpolun avopalveluille. Tavoitteena oli, että Kasvunpolku Oy saa kyselyn avulla kerättyä asiakaspalautetta avohuollon nuorelta ja hänen perheeltään, minkä lisäksi tilaaja saa arkiseen työhön hyödyllisen työkalun tiedon keräämiseen, laadun seurantaan ja laadun parantamiseen. Kasvunpolku Oy:lla ei ole aikaisempaa sähköistä asiakapalautekyselyä. Paperinen palautekysely on laadittu vuosia sitten ja sen käyttö on hiipunut vuosien varrella. Asiakaspalautekysely toteutetaan laadunseurannan näkökulmasta.

Tuotettu asiakaspalautekysely perustuu Sosiaali- ja terveysministeriön ja Suomen kuntaliiton yhdessä vuonna 2019 päivittämiin laatusuosituksiin. Laatusuositusten eettisiin pääperiaatteisiin kuuluu viisi teemaa, jotka ovat asiakkaiden ihmisarvo ja perusoikeudet, lapsen etu, vuorovaikutus, ammattihenkilöstön työnlaatu, sekä vastuulliset päätökset ja toimintakulttuuri. Laatusuositukset on julkaistu ensimmäisen kerran vuonna 2014 ja niitä päivitettiin lokakuussa 2019. Tuolloin merkittävimmät lisäykset olivat sijaishuollon laatukriteerit ja valvonta.

Kysely kehitettiin Webropol -sivustolle, koska työn tilaajalla oli käytössään lisenssi kyseiseen käyttöpohjaan. Lisäksi Webropol -sivustoa käytettiin jo opintojen aikana. Webropol mahdollistaa nopean ja vaivattoman vastaamisen älylaitteilla, ja tilaajan toiveena olikin helposti lähestyttävä asiakaspalautekysely. Tiedonkeruu ja tulosten raportointi onnistuu kätevästi Webropol -sivuston avulla.

Kysely lähetettiin yhdessä saatekirjeen kanssa työn tilaajalle, jonka työryhmän jäsenet saivat tutustua tuotettuun aineistoon. Kyselyn sisällöstä saatiin positiivista palautetta ja korjaamisehdotuksia, jotka liittyivät lähinnä kyselyn ulkoasuun, ei sen sisältöön. Palautetta kyselystä kerättiin myös avopalveluiden asiakkailta ja kokemusasiantuntijoilta. Kehittämistyön tuloksena saatiin luotua työkalu, jolla Kasvunpolku Oy voi mitata asiakkaiden kokemaa asiakaspalvelua. Jatkokehitysideana tuli, että nuoremmille asiakkaille voisi tehdä oman kyselyn. Tässä vastausvaihtoehtoina voisivat olla hymiöt.