Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Seinäjoen Original Sokos Hotel Lakeuden kokouspalvelujen asiakaskokemusta sekä löytää mahdollisia kehittämiskohteita tulevaisuutta ajatellen. Tutkittavia kohteita olivat kokouspalvelun eri osa-alueet: myyntipalvelu- ja neuvotteluvaihe, kokouspäivän tarjoilut, asiakaspalvelun onnistuminen, tilajärjestelyt sekä pysäköintimahdollisuudet.

Tutkimus suoritettiin käyttäen määrällistä tutkimusmenetelmää ja aineisto kerättiin kyselylomakkeella kokousasiakkailta syksyn 2015 aikana. Tavoitteena oli saada 100 vastauslomaketta kokousvierailta sekä 30 vastauslomaketta kokousjärjestäjiltä. Vastauksia kokousvierailta kertyi yhteensä 125 sekä kokousjärjestäjiltä 19.

Tulosten mukaan Sokos Hotel Lakeuden kokousasiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä kokouspalveluihin sekä niihin liittyviin järjestelyihin. Suuren otoskoon ansiosta vastauksista pystyi muodostamaan selkeän kuvan asiakkaiden kokemuksista. Tuloksista ilmeni kehitettäviksi kohteiksi muun muassa hotellin pysäköintijärjestelyt. Jatkuvan kilpailutilanteen vuoksi yritykselle on tärkeää saada tietoa asiakkailta heidän asiakaskokemuksistaan, jotta palveluita pystytään jatkuvasti kehittämään.