Opinnäytetyön aiheena oli ravintola Marttilan tallin lounasprosessin ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin kuvaukset. Ravintolan kahden ydinprosessin kehittämisen ja uudistamisen päämääränä on parantaa suorituskykyä ja laadunhallintaa. Samalla pyritään tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa sisältöä ja minimoimaan arvoa tuottamattomat työt. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa prosessien johtamista, lisätä asiakas- ja työtyytyväisyyttä sekä kustannustehokkuutta.

Kehittämisprojektin laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselyä ja teemahaastattelua. Kyselyn ja teemahaastattelun lisäksi on käytetty piilohavainnointia ryhmän sisällä jo ennen tutkimusta. Osallistuva havainnointi on auttanut tutkimusaineiston keräämisessä tuomalla esille hiljaista tietoa. Tutkimukseen osallistui ravintolan kahdeksan työntekijää huhtikuussa 2011.

Työn tuloksena saatiin kaksi ydinprosessikuvausta ravintolan toiminnan kehittämisen välineeksi. Ydinprosessikuvaukset sisältävät useita toiminnan kannalta kriittisiä tekijöitä ja toiminnan kehittäminen on selkiytynyt niiden avulla. Työn avulla saatiin siirrettyä ravintolan tärkeää hiljaista tietoa näkyväksi.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että ravintolapäällikkö sai lounasprosessin ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin avulla paljon ideoita päätöksentekoon ja suunnitteluun. Ideoiden ja kehittämisen avulla tulee asiakaspalvelun laatu ja työtyytyväisyys paranemaan. Lounasprosessin johtamiseen ja ohjaukseen löytyi työvälineitä. Tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessin kuvaus toi esiin esimiehen oman tehtäväkentän kehittämisen tärkeysjärjestyksen. Lounasprosessi ja tilausravintolan asiakkaiden hankintaprosessi ovat vasta osa toiminnan kehittämistä. Kehittymisen tuloksia voidaan aidosti mitata vasta kaikkien yrityksen neljän erillisen prosessin ja niiden neljän ydinprosessin mallintamisen ja käyttöönoton jälkeen. Prosessikuvaus tulee jatkumaan ainakin tärkeimpien kilpailukykyä tuottavien prosessien osalta. Kehittämisessä tulee huomioida se, että keskittyminen ja satsaaminen yhden prosessin uudistamiseen, saattaa vastaavasti heikentää toisia prosesseja.