Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata kysymykseen, mikä vaikutti eniten kokemukseen hoidosta ja palvelusta lasten kirurgisella osastolla. Näkökulmana olivat lasten ja perheiden omat kokemukset. Aineistona toimi vuoden 2015 aikana sairaalan kirurgiselle osastolle jätetyn palvelukokemusmittarikaavakkeen avoin kysymys. Opinnäytetyössä oli 333 vastausta eri perheiltä. Aineisto analysoitiin laadullisella menetelmällä. Työn tavoitteena oli saada palvelukokemusmittarin avulla jätetyt palautteet työelämän käyttöön siten, että niiden avulla voidaan kehittää palveluja.

Opinnäytetyön tulosten mukaan merkittävimmät kokemukset hoidosta ja palvelusta liittyivät perheiden ja hoitohenkilökunnan kohtaamiseen eri tilanteissa. Hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaidot olivat avainasemassa kohtaamisissa. Ystävällisyys, empaattisuus ja huomioiminen olivat hoitohenkilökunnan tärkeitä ominaisuuksia. Kohtaamisiin liittyi myös toimiminen ammatillisesti erilaisissa tilanteissa. Tiedonkulku oli merkittävä osa perheen kokemaa turvallisuuden tunnetta lapsen sairastuessa. Kaikenlainen epätietoisuus näkyi negatiivisena puolena perheiden kokemuksissa. Merkittävä työssä esiin noussut asia oli odottaminen ja tähän olennaisesti liittyvä viihtyminen. Työssä painottui odottamisen vaikeus pienen lapsen kanssa. Yllättävänä puolena työssä nousi esiin eri osastoilla tapahtuneiden kokemusten vaikutus kokonaiskokemukseen. Vaikka tutkimusaineisto oli kerätty kirurgiselta osastolta, oli siinä annettu paljon palautetta muiden osastojen tapahtumista ja hoitohenkilökunnasta. Tämä kertoo, että kokemus hoidosta ja palvelusta on monien eri toimijoiden ja tapahtumien summa. Aineisto korosti myös perheiden yksilöllisen huomioon ottamisen merkitystä.

Työn johtopäätöksenä oli, että kolme asiaa jotka vaikuttivat eniten perheiden kokemuksiin olivat vuorovaikutus, tiedonkulku sekä odottaminen. Näihin asioihin liittyivät kohtaamiset, turvallisuus sekä viihtyminen. Työn pohjalta muodostimme myös kehittämisehdotuksia palvelukokemusmittariin tarkentavien ja vaihtoehtoisten kysymysten muodossa.