Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuoda esille asiakaslähtöisyys ja asiakkaan arvontuotannon merkitys uuden palvelun kehittämisessä. Työn tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle asiakaslähtöinen ja arvoa tuottava palvelumalli paloilmoitinliikkeen markkinoinnin ja palvelujen kehittämisen tueksi.

Opinnäytetyö perustuu konstruktiiviseen tutkimusotteeseen. Tässä opinnäytetyössä selvitettiin paloilmoitinpalveluihin liittyviä asiakastarpeita ja asiakasnäkökulmaa sekä asiakkaan arvontuotantoa. Tämä tutkimustyö oli laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, jonka tarkoituksena oli tuottaa ymmärrystä lisäävää tietoa tilanteista, joissa asiakas kokee arvoa. Opinnäytteen teoreettisessa osassa käsiteltiin asiakasymmärryksen ja asiakkaan arvontuotannon merkitystä yrityksen kilpailukyvyn ja uuden palveluliiketoiminnan kehittämisen lähteenä. Teoreettisessa osassa esiteltiin myös yleisesti paloilmoitinliikkeen toimintaa ja sen nykyisiä palveluprosesseja. Työn empiirinen osa koostui asiakastarvehaastattelusta.. Teoreettisen ja empiirisen tiedon pohjalta kehitettiin asiakkaan arvoa tuottava uusi palveluprosessi. Palvelut ovat luonteeltaan prosesseja ja asiakas osallistuu niiden tuottamiseen. Asiakkaiden ottaminen mukaan palvelun kehittämiseen on tärkeää, koska useimmat palvelut tuotetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palveluyrityksen kanssa. Kehitetty arvoa tuottava palveluprosessi kuvaa vuorovaikutuksen merkitystä palvelukehityksessä, jota tarvitaan asiakkaiden, palveluntoimittajien, viranomaisten sekä yhteistyöyritysten välillä. Palveluinnovaatioiden syntyminen edellyttää arkipäivän ongelmiin pohjautuvaa tietoa asiakkailta. Kehitetyn arvontuotantoprosessin mukaan kohdeyrityksen haasteena on osallistua yhdessä asiakkaan kanssa palvelun tuottamiseen. Tutkimuksen mukaan suurin tarve asiakkailla oli paloilmoitinlaitteenhoitajien koulutus. Koulutukseen liittyvä tutkimus, esimerkiksi paloilmoitinlaitteen hoitajan kurssin kehittäminen, olisi erittäin ajankohtainen jatkotutkimusaihe.

The purpose of this dissertation was to bring out the importance of customer orientation and the significance of the customer's value production when developing a new service. The objective of the work was to create for the client company a customer-oriented service model which adds value and supports the marketing of their fire alarm installation business and the development of their services.

The dissertation is based on a constructivist research method. It investigates customers’ needs for fire alarm services, focusing on the customer point of view and the customers’ value production. This research work is qualitative; in other words, the purpose was to produce information about the situations in which customers feel they are receiving good value. This information increases understanding on the part of the service developers.

The theoretical part of the thesis deals with the importance of understanding one’s customers and the value which customers produce for the company. These issues are a source of competitive advantage and a starting point for developing a new service business. The theoretical part also presents the operations of the fire alarm installation business and its present service processes. The empirical part of the work consists of the survey of customer need. Based on the theoretical and empirical information, a new service process which emphasizes customer value was developed. Services are by their nature processes and the customers participate in their production. It is important to involve customers in the development of the service because most services are produced in interaction between the customer and the service company. The developed service process which produces the value describes significance, interaction in the service development among customers, service suppliers, the authorities, and partner companies. The creation of service innovations requires information on the day-to-day problems of customers. According to the value production process model, the challenge for the company is to participate in the production of the service together with the customer. The findings of the survey show that the customers’ biggest need is training in the maintencance of the fire alarm equipment. Further research on training needs should be undertaken, for example developing a course for the people who maintain the fire alarm systems.