Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Eerikkilä Sport & Outdoor Resortin vapaa-ajan asiakkaiden asiakaskokemusta ja palveluprosesseja sekä tuottaa kehitysehdotuksia niiden kehittämistä vaativien kohtien osalta. Kohderyhmänä tutkimuksessa käsiteltiin vapaa-ajan matkailijoiden asiakassegmenttiä, sillä yrityksellä on strateginen tavoite lisätä tämän asiakasryhmän osuutta toiminnastaan ja olosuhteita on viime vuosina kehitetty tätä kohderyhmää ajatellen.

Teoriapohjana työssä käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja kehittämistä, palvelumuotoilua, asiakasymmärrystä ja vapaa-ajan matkailua Suomessa erityisesti urheiluopistojen tarjonnan näkökulmasta.

Tutkimusstrategiana oli kehittämistutkimus ja tutkittavaa asiaa lähestyttiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusosiossa käytettiin asiakaslähtöisiä menetelmiä ja hyödynnettiin palvelumuotoilun elementtejä. Tutkimusaineistoa kerättiin mystery shopping-menetelmällä, eli haamuasioinnilla, sekä havainnoimalla. Lisäksi hyödynnettiin yrityksen aiemmin toteuttaman tutkimuksen aineistoa ja varausjärjestelmästä saatavia tietoja.

Tutkimuksen tuloksena yritykselle kuvattiin 5 asiakasprofiilia ja kuvailtiin näiden vapaa-ajan asiakasprofiilien ihanteellinen palvelupolku ja tavoiteltava asiakaskokemus. Nykytilaa verrattiin tavoiteltavaan asiakaskokemukseen ja tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia, joilla kohdeyrityksen on mahdollista parantaa asiakaskokemusta sekä palvelupolun kohtaamispisteiden ja palveluiden laatua. Tulokset pyrittiin kuvaamaan visuaalisesti ja havainnollistavin kuvioin.

Tuloksia voidaan hyödyntää nykytilaa kehitettäessä ja uusia palveluita tai tuotteita suunniteltaessa. Pohdinta -osiossa myös annetaan ehdotuksia jatkotutkimuksille ja miten käytettyä tutkimustapaa voitaisiin hyödyntää yrityksen muiden asiakasryhmien kohdalla.