Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Tampereen Seudun Osuuspankki, joka halusi selvittää, millainen on ylivertainen asiakaskokemus nuorelle pankki- ja vakuutuspalveluissa. Opinnäytetyö oli tutkimus, jonka päätavoitteena oli selvittää, millaista asiakaspalvelun pitäisi olla henkilökohtaisissa tapaamisissa, puhelimessa sekä muissa palvelukanavissa, jotta nuorten odotukset palvelusta ylittyvät. Tutkimuksessa selvitettiin myös, millainen mainonta tehoaa nuoriin, sekä sitä, miten pankin tai vakuutusyhtiön tulee näkyä sosiaalisessa mediassa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, kuinka paljon suosittelu ja asiakaspalvelun laatu vaikuttavat ostopäätösten tekoon ja mikä saa nuoret suosittelemaan palvelua muille.

Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksen määrittelystä ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin asiakaskokemukseen ja pankkitoimintaan liittyvää kirjallisuutta ja julkaisuja. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin ryhmäkeskusteluja sekä teemahaastatteluja. Ryhmäkeskustelut ja haastattelut tehtiin 13 -27 -vuotiaille nuorille eri oppilaitoksista. Ne toteutettiin maaliskuussa 2013.

Tutkimuksessa selvisi, että nuoret arvostavat asiakaspalvelussa asiakaslähtöisyyttä, helppoutta, selkeyttä, nopeutta, ystävällisyyttä, rehellisyyttä, tuotetuntemusta sekä tasavertaisuutta. Asiakaspalvelutilojen pitää olla selkeät, jotta asiakas tietää heti sisään tullessa, missä hoitaa asioitaan. Neuvottelutilojen tulee olla suunniteltu niin, etteivät muut asiakkaat näe asiakastilanteita ja tiloissa tulee olla hyvät äänieristykset, jotta keskustelut eivät kuulu muille asiakkaille.

Nuoret eivät pidä siitä, että pankista tai vakuutusyhtiöstä soitetaan asiakkaalle turhaan, mikäli ei ole tarjota asiakkaalle jotakin hyvää etua tai uutta asiakkaalle sopivaa palvelua. Nuorten mielestä asiakaspalvelun laatu sekä tuttavien suosittelut vaikuttavat ostopäätökseen enemmän kuin mainonta. Tutkimuksessa selvisi, millaisesta mainonnasta nuoret pitävät. Erinomainen palvelu saa heidät suosittelemaan palvelua muille. Sosiaalinen media ei ole nuorten mielestä paras mainoskanava pankki- ja vakuutuspalveluille.

Pankkien ja vakuutusyhtiöiden kannattaa kehittää asiakaspalvelun laatua ja työntekijöiden jatkuvaa perehdyttämistä, jotta asiakkaat suosittelevat palvelua, jonka ovat kokeneet hyväksi ja asiantuntevaksi. Eri palvelukanavien toimivuuteen pitää panostaa eikä pitkiä odotus- ja vastausaikoja saa olla, koska nykyajan asiakkaat haluavat palvelun olevan sujuvaa ja nopeaa.