Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vakuutusyhtiö X:n korvauspalveluprosessin toimivuus ja asiakastyytyväisyys siihen. Tutkimus kohdistettiin vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaiden omaisuuskorvauspalveluun. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kyselytutkimuksen avulla palveluprosessin kehitystarpeita ja löytää keinot prosessin kehittämiseksi niin, että asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua. Toimeksiantajan toiveena on myös saada selville minkä palvelukanavan kautta asiakkaat toivoisivat saavansa korvauskäsittelyyn liittyvää asiakaspalvelua, jotta korvauskäsittelijöiden korvauspalvelukäytäntöä voitaisiin mahdollisesti muuttaa sen mukaan.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi palvelun, arvon, palveluprosessin sekä laadun määritelmiä. Lisäksi tarkastellaan mitä on hyvä asiakaspalvelu, miten asiakkaat voivat kokea palvelun laadun ja miten palveluprosessia parantamalla asiakkaan kokemaa arvoa saadaan lisättyä.

Tutkimus toteutetaan kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena, ja tutkimusaineisto kerätään sähköisesti strukturoidulla haastattelulomakkeella. Tutkimuksen empiirisessä osassa tuloksia analysoidaan ja tämän tutkimuksen sekä vakuutusyhtiössä aikaisemmin tehdyn asiakastyytyväisyyspilotin tuloksia verrataan keskenään.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiö X:n nopeaa korvauskäsittelyä sekä hyvin perusteltuja korvauspäätöksiä. Nämä taatakseen vakuutusyhtiö X:n tulisi kiinnittää huomiota korvauskäsittelijöiden määrän riittävyyteen sekä korvauskäytäntöohjeistukseen etenkin kiireisinä aikoina. Näin asiakkaille turvattaisiin nopea palvelu ja korvauskäsittelijät saisivat kiinnitettyä huomiota riittävät perustelut sisältävään korvauspäätökseen. Asiakkaiden mielestä mieluisin yhteydenottokanava oli yleisesti ottaen sama kuin mitä asiakas oli käyttänyt lähestyessään korvauspalvelua. Tämä tarkoittaa siis sitä, että asiakkaaseen tulisi olla yhteydessä käyttämällä samaa palvelukanavaa, jota asiakas käytti vakuutusyhtiötä lähestyessään. Korvauskäsittelijöiden tulisi myös huomioida asiakkaiden erilaisten tarpeet koskien palvelukanavaa ja henkilökohtaisen neuvonnan määrää.