Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia yksityistä sosiaalipalvelua tuottavalle yritykselle laatujärjestelmä, jota tukemaan tuli sähköinen toiminnanohjauskäsikirja. Yritys oli kehittänyt oman mallin kotiin vietävistä palveluista ja käynnistänyt toiminnan pilottina yhdessä Mikkelin kaupungin kanssa. Toiminta oli vakiintunut ja sen vuoksi laatujärjestelmän laatiminen oli tullut ajankohtaiseksi. Laatujärjestelmän tarkoituksena oli tukea yrityksen toimintaa, kehittää toimintaa selkeämmäksi ja kustannustehokkaammaksi. Laadun kehittäminen yhdenmukaistaa käytäntöjä, antaa lisäarvoa yrityksen toiminnalle ja tukee kuvaa laatutietoisesta palvelun tuottamisesta valvovalle viranomaiselle. Laatutyö lisää asiakaskohtaisesti palvelun laatua, laatutietoisuus lisääntyy henkilöstöllä, käytännöt selkeytyvät, niin yrityksen henkilöstölle kuin yhteistyökumppaneille. Laatujärjestelmän laatimisen taustalla oli käynnistyvä kotiin vietävien palvelujen kilpailutus.

Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämistehtävä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteistä, laatu sosiaalipalvelussa ja laatu käsitteenä. Analysoimalla yrityksen toimintajärjestelmää ja käytännön toimintaan perehtymällä on kartoitettu senhetkinen laatutaso. Yrityksen toimintaa on kuvattu pilkkomalla palvelu toiminnan kannalta oleellisiin prosesseihin. Prosessimallien kautta koko toimintamalli hahmottui, mitä tehdään, miten ja miksi. ITE3-itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmää käyttämällä on tehty kysely henkilöstölle osana laatukartoitusta. Asiakasnäkökulmaa on saatu kuuluville tapaamalla kuntoutujien omaisia. Omaisilta saatu palaute kuvasi hyvin palvelun käyttäjän kokemuksia.

Opinnäytetyö avasi sosiaalipalvelun tuottamisen kokonaiskuvaa ja selkeytti yrityksen tuottamaa palvelua. Laatujärjestelmän ja toiminnanohjauskäsikirjan kautta laatutietoisuus henkilöstölle lisääntyi. Valmiiden prosessikuvausten avulla laadun tarkastelu ja kehittäminen helpottuu jatkossa. Vastuut tulivat selvemmin määriteltyä, mikä helpottaa tiimityöskentelyä. Selkein kehitys tapahtui lääkehoidon toteuttamisessa, uudelleenjärjestelyt toivat asiakastyöhön tarvittavia lisäresursseja. Tärkeintä kotiin vietävän palvelun tuottamisessa ovat asiakaskohtaamiset arjen haasteissa.